我們周圍的世界正在發生變化，技術正在以指數方式影響這種變化，但是當你向顧客詢問他們從商店中得到什麼時，他們從不提及技術 - 他們談論的是渴望體驗。
這說得通; 顧客有一系列要做的事情和要去的地方，所以當他們選擇訪問你的商店而不是網上購物時，他們告訴你他們想要的不僅僅是在線體驗所能提供的。 但令人遺憾的是，今天大多數零售商店的交付和體驗與在線零售沒有什麼不同，讓顧客有一個簡單的選擇 - 如果您的商店緊挨著另一項差事或只是在家購物，那麼您的商店就會停下來。
以下是今天進行零售的兩種方式。
1.期望的方式
與客戶交談令我驚喜的是他們對零售店的期望 - 這家商店預計我會感到壓力。 事實上，今天的零售客戶已經習慣了糟糕的體驗，他們只是期望它。
當他們遇到糟糕的經歷時，他們並不感到震驚或沮喪。 為什麼？ 因為這是他們的預期！
店鋪不整齊，乾淨， 標牌沒有幫助， 員工與朋友在移動設備上，商品缺貨，沒有人會幫我，物品沒有定價，收銀員不知道如何運行POS，清單繼續。
當我們預計會不堪重負時，這難道不是一種令人悲傷的事態嗎？ 難怪有這麼多人在網上購物。 我們沒有給他們更好的選擇！ 對於那些說謊的人說：“人們因價格而在網上購物”，你最好起床。 你顯然不是在和所有的顧客交談，你只是根據你的一些顧客做出假設。
我最近在一家商店，經理告訴我這個謊言。 他繼續講述人們如何在網上購物以獲得更好的價格。 所以，我問他為什麼這麼想。 “因為我總是必須匹配在線價格，”他說。 好的，那麼告訴我這個星期你有多少次這樣做？ “我昨天有一次，”他說。 好的，但一周總共有多少？ “我不知道我猜兩三個。” 在這裡看看你的報告，看來你本周有大約468筆交易。 所以，你的整個論點是基於不到1％的客戶。 你認為你應該和其他99％的人談談嗎？
2.體驗方式
去年我創造了一個學期 - 體驗工程。 這是您商店工程經驗的藝術和科學，每次都超出客戶的期望。 注意這個詞超過了最後一句。
今天還不足以達到預期。 為什麼？ 我們只是建立了客戶的期望是什麼？ 這就是你想要交付的東西嗎？
要成為一名體驗工程師，您必須從頭到尾著手。 您希望為您的客戶提供什麼體驗 ，然後從那裡回來工作。 我的零售業務的核心原則之一就是傾聽客戶的意見。 我們竟然有一個顧客委員會。 這些都是我最好的客戶群，他們每年會和我見面兩次，並告訴我他們喜歡和不喜歡。 不是他們喜歡我的商店，而是他們喜歡從他們去過的其他地方，比如酒店，銀行，餐館等等“經歷”。
遵循這一原則，您必須明白，如果您是服務提供商（零售的核心），那麼您將與其他服務提供商相比，而不僅僅是像您一樣銷售鞋子的其他零售商店。
關注商店中的客戶體驗。 與客戶交談並向他們學習。
最重要的是，這些是零售業今天發展的兩種方式嗎？ 如果你忽視了經驗，那麼你正在交付預期的。