顯示真誠的移情
記住問題不是問題。 這意味著回報不是問題。
它是什麼導致了重要的回報。 我們傾向於專注於解決“問題”，但不花時間關心此人。 當我們對客戶表現出真誠的同情和關心時，我們表示遺憾的是，他或她必須再次去商店或者在他們已經忙碌的時間表上花更多時間來照顧這個問題。 不要只道歉，同情。 告訴他們為什麼你很抱歉。
聽和學
通過真正傾聽客戶來開始退貨交易。 這可以讓客戶聽到，這是您了解購物者需求的機會。 客戶完成發言後，開始詢問任何未解答的問題以確定退貨原因。 為什麼要返回物品？ 該物品有什麼問題？ 客戶尋求什麼結果？ 一旦了解退貨的原因，我們就可以為這個問題提供解決方案。
優惠建議
現在我們明白為什麼要返回一個項目，我們可以建議替代產品或解決方案。
購物者會喜歡不同的風格，顏色或尺寸嗎？ 類似的項目能否滿足客戶的需求？ 我們提供的產品是否比退貨產品好？ 如果是這樣，請提出這些建議。 一定要提到給客戶帶來的好處。 這不僅僅是一個回報; 這是另一個銷售機會。
交叉銷售和向上銷售
如果沒有替代品可以滿足顧客，所有都不會丟失。 根據商店的退貨政策，可能會提供店內信用卡或禮品卡，而不是現金退款。 如果您必須提供現金退款或信用卡退款，請考慮向客戶提供配件或相關物品。 不要咄咄逼人，請提及客戶可能需要的現有特價商品，暢銷商品或其他產品。 他/她可以使用額外的物品嗎？
超越預期
並非所有的退貨都可以交換。 許多顧客只想要退款。 沒關係。 在你完成了上述銷售機會並且你已經滿足了顧客之後，他或她可能會很快返回到另一天與你一起購物。 所以，如果一切都失敗了，給他們一個真正的微笑退款。 並感謝他們的時間。 在我的商店裡，我們讓回報和銷售一樣有趣。 我們希望客戶對我們的最後一次想法是“我想再次回來” - 畢竟，這是我們希望他們在購買時想的相同想法。
請記住，交換比沒有交易要好，但滿意的客戶比退貨更重要。 永遠不要讓你的員工關心“政策”。 鼓勵他們致力於服務客戶體驗。
今天的客戶不希望他們的期望滿足（滿意）他們希望他們超過。