如何設計體驗，為每位客戶留下持久的印象
值得注意的是，在過去三年中數千次提交和採訪之後，數據保持不變。
顧客不再希望在零售中達到他們的期望 - 他們希望他們超越！ 我是在零售客戶服務 “滿足”顧客的時候長大的。 這個想法的問題在於對於客戶來說 - 這已經不夠了。
在當今競爭激烈的市場上，你的競爭不僅僅是城裡的其他商店， 還有其他商店在線，這個事實應該嚇倒你。 畢竟，作為一個客戶，很容易讓您的期望在網上零售商遇見。 你知道你想要什麼（至少你認為你是這麼做的）。 您可以在線搜索它。 你買它。 他們把它運到你家。 你的期望得到滿足。 簡單 - 只要訂單有貨，它就會運送財產，網站首次嘗試等等。
如果你想今天參加比賽，你就不能再僅僅滿足於期望 - 你必須超越它們！
沒有其他路徑。 這就是為什麼很多人認為忠誠已經死亡的原因。 因為即使你的工作做得很好，顧客仍然會在下次購物。
為了超出預期，您必須成為“客戶體驗工程師”。 客戶 體驗 工程是工程經驗的藝術和科學，每次都會給每個客戶留下持久的印象。
在這種情況下，工程師真的是一位零售專家 - - “始終銘記於心。”換句話說，他們從客戶體驗需求開始（在我們的案例中超出預期），然後創建或者設計流程，策略， 培訓 ，促銷，店面設計， 標誌和招聘，以實現最終目標。
回想一下你第一次打開商店的時間。 你可能是一名工程師，但不是經驗之一。 您專注於品牌 ，商店的外觀和設計。 但是，您是否考慮過客戶體驗？ 可能不會。 我知道我沒有在我的第一家商店。 我專注於庫存和商品銷售。 我更擔心自己的標誌，而不是我的客戶體驗。
的確，在我們的計劃中，我們都沒有忽視客戶 - 至少我們會承認 - 但要成為一名經驗豐富的工程師，您必須成為客戶，而不是店主。 考慮到這一點，當你檢查你的店舖時，你就像店主一樣思考。 你看清潔度， 標牌和視覺商品。 你的重點是增加銷售或削減開支。 您通過P＆L聲明的鏡頭查看您的商店。
但是，您的客戶非常不同地查看您的商店 他們通過經驗的鏡頭來看待它。 想一想，這是你最喜歡的餐廳，是那個擁有最絢麗內飾的餐廳並完成了嗎？ 這是最昂貴的食物嗎？ 或者這是你最好的時間？ 研究證明它是後者。 這是您在那裡用餐的經歷，讓您難以忘懷。 我最喜歡的地方有些古老而醜陋，但人們和食物使它成為一種有趣的體驗。 事實上，過時的內部空間和“穿牆式”氣氛是吸引力的一部分。 （但我從不在那裡用衛生間。）
即使在線零售商也知道客戶體驗是成功零售的關鍵。 這就是為什麼我們看到許多網上零售商今天開設自己的實體店。
即使是那些認為像亞馬遜這樣做是禁忌的人也開了店。 他們正試圖監控和評估產品的客戶體驗，以便可以嘗試並在線翻譯。
我記得幾年前，我在一次零售會議上坐在一個專家小組上，專家組的每個人都在預測磚和灰泥的末日。 事實上，面板上的每個人（除我以外）都表示，商店將在10年內消失 - 擁有一家商店的唯一原因是作為在線訂單的取貨點。
雖然零售商已經將網上訂購商店用作更廣泛的全渠道戰略的一部分，但零售商實體店的消亡並非如此。 我相信商店永遠不會消失的原因是客戶體驗。 而今天，像亞馬遜這樣的大槍正在證明我是對的。 但是你不必成為零售先知就可以做到這一點 - 你只需要自己成為一名顧客。
以下是幫助您成為客戶體驗工程師的5個技巧。
- 神秘購物您的商店 。 它始於商店中的客戶體驗。 因此，作為常規節奏的一部分，讓您的商店購物並衡量體驗。 雖然我同意清潔對經驗有影響，但要抵制詢問購物者這類問題的衝動。 這裡有一篇很棒的文章來幫助你開始。 使用你的朋友。 使用你最好的客戶。 我曾經給我的顧客20美元給我的秘密商店。
- 訓練經驗而不是銷售 。 現在這可能聽起來像是在為你打個招呼，但重要的是，今天的服務是銷售和銷售就是服務 。 所以，當你的員工專注於顧客體驗時，你也將注意力集中在銷售上，因為他們今天是一樣的。 客戶不需要銷售部門和服務部門。 他們希望一個人能為他們做到這一切。
- 獎勵經驗。 我們知道諺語“得到回報會得到重複”。 太多的零售商只是獎勵最高銷售人員而忽略了經驗。 考慮到這一點，銷售很多商品是可能的，但是經驗不足。 不同的是那些客戶不會回來。 他們只是去別的地方尋找更好的體驗。 通常情況下，這是在線。 關鍵是，你再也見不到他們了。 只有那些對自己的期望獲得適當體驗的人才會變得忠誠。 我意識到）遲於我希望），我正在讀頂級推銷員，但他沒有提供最好的服務。 今天他對我有好處，但明年我不會這麼做。 因此，我創建了一個加權排名系統，我們稱之為“強勢排名”，確保服務和聲望客戶的數量超過銷售結果。
- 比較經驗 。 這是有趣的一個。 你會發現，顧客並沒有將你店裡的服務或體驗與其他商店進行比較，就像你的商店一樣。 事實上，他們將零售店的服務或體驗與其他地方的服務或體驗進行比較。 這就是為什麼我總是教導你的競爭對手是任何提供服務的人。 因此，購物的地方提供服務，看看他們做什麼和如何做。 當你去那裡時，它有什麼“感覺”？ 他們做什麼讓你感覺如此？ 你如何將它應用到你的商店體驗？ 研究銀行，雜貨店和健身房以及酒店和餐館。 他們都有獨特的視角，但在服務方面也有相同的原則。
- 僱用自然地思考和表現這種方式的員工。 這是問題，你不能訓練“經驗”。 你可以嘗試，你可以鼓勵，你可以獎勵，它會有一些影響。 但事實是，這是基於你開始的。 注重經驗的員工不僅僅是這種工作方式， 他們在生活的每個部分都是如此。 這是他們是誰。 我的零售商店中的每一位收銀員都是從快餐店通過車道租到的。 所有員工都接受了完全相同的培訓，但只有那些“有線”才能獲得經驗的員工實際上已經完成了培訓。 著名的酒店經理利昂娜赫爾姆斯利曾經被問到如何讓她的所有員工都微笑。 “簡單，”她說，“我只僱用笑臉的人。”
- 角色扮演 。 好的，這個列表中有六個提示，但認為這是一個獎金。 角色扮演是最強大的訓練形式。 這是員工最不喜歡的，但是讓你知道自己是否收到信息的最有效方式。 記住，沒有改變行為的訓練就像在首次反彈時打開的降落傘一樣沒用。 角色扮演是改變行為的最佳方式。 為您的員工創建場景以練習他們的技能。 像他們一樣觀察和監視它們。 讓員工也相互提供反饋。 同輩培訓同學總是最好的培訓形式。