評估商店體驗的藝術
雖然小型攝像機的想法在20世紀90年代後期完全是“間諜”，但今天每個人都有一台攝像機 。
每個移動設備都附帶一個攝像頭。 所有客戶的百合都隨時都有。 任何人都可以秘密購買你的商店。 在那裡還有一些秘密或神秘的購物服務，並且所有的交付物都是穩定可靠的。 換句話說，他們仍然為您的業務帶來價值。
問題是成本。 對於大多數獨立零售商來說，使用它的工具太昂貴了。 事實上，即使我當天使用它，但由於成本的原因，我們每月僅限於14家商店中的四家。 我想要所有14個，但買不起。 而且由於我的店鋪知道這一點，如果員工知道他們已經購物，他們知道這將是再次發生之前的幾個月。 而坦率地說，這些商店的目的是讓每個人都腳踏實地。“不能購買所有商品都很難做到這一點。
那麼，如何在不犧牲服務或公司的情況下獲得秘密購物者的驚人反饋？
簡單，使用你的網絡。 你的家人，朋友和同事都很樂意服務。 而且你可以相信他們所說的是真實的，而不是“被愚弄”。
當我有自己的商店時，我曾經讓我的顧客進行秘密購物。 他們可以派遣他們以前從未參加過的他們的朋友，然後填寫他們的經歷調查。
“朋友”拿到了一張禮品卡（去鎮上的一家咖啡店，而不是我們的商店），並且招募他們並將他們送到“商店”的客戶拿到了一張禮品卡（用於我們的商店）。我們甚至有一張禮品卡為購物者購買時使用，所以它從不花費任何東西。 所以這些秘密店中的每一個都花費50美元與數百美元。 我是唯一可以發起和批准的人，所以我可以控制每個月發生多少次。 我們從我們的廣告預算中拿出錢來支付這筆費用，並試圖每月在每家商店購物一到兩次。
然而，秘密商店的關鍵在於你所問的問題。 今天開車穿過任何快餐車道，您可能會收到帶有電話號碼的收據，用於底部的調查。 過去我曾經使用過這樣的服務，並且可以誠實地說，這些數據比我的客戶提供的服務更多。 換句話說，我很興奮，因為我在紙上查看數字和數據，但數據確實無助於我改進業務。 當然，數據顯示了一些指標，但你需要的是例子。
員工不會回應“客戶滿意度％”。“ 這些只是一個頁面上的數字。 他們需要的是真實的備份數據。
請記住， 學習的定義是行為的變化 。 你的員工需要的是為什麼分數是什麼（高或低）的例子。如果員工不知道你要找什麼特別的東西，員工就不能改變他或她的行為。 那是我的鞋子日那些視頻的偉大之處。 員工可以看到他們自己的行動（或者根據情況可能沒有採取行動），當我們告訴他們他們有100人中有75人時，他們立即想知道為什麼。 隨著視頻，我可以告訴他們為什麼。
所以，如果你打算使用秘密購物者 ，你需要確保他們給你具體的例子，說明他們喜歡什麼，喜歡什麼，不喜歡你的商店。 讓他們專注於商店中的“ 體驗 ”。 畢竟，這是建立品牌比任何東西都快。 不要讓他們填寫評分（1至5）的表格，而無需為每個評分給出具體示例。
（順便說一句，如果你使用評分系統，確保它是1到7，而不是1到5。有1到5個系統，你會得到很多3，它們不會告訴你任何東西。強迫客戶告訴你好壞，不好或平均。
客戶體驗是當今零售業最重要的因素。 你需要一種超越顧客期望的文化，而不僅僅是滿足他們。 擁有一個秘密購物系統將肯定有助於編織您的文化結構以體驗經驗。