什麼是CRM以及您的CRM如何做它需要做的事情？
客戶關係管理 （CRM）是指旨在包含所有企業與當前，過去和未來客戶的互動，以“改善”客戶與該企業的關係為目標的方法和工具。 換句話說，CRM的目標是收集足夠多的關於客戶的信息，並充分利用它以增加客戶與公司的積極互動，從而增加公司的銷售額。
CRM系統是合作的; 通過客戶關係（營銷，銷售和服務）的所有階段收集數據提供了一幅完整的圖景，使業務所有者/經理可以做出明智的決策。
對於小型企業，客戶關係管理包括：
- 有助於確定和瞄準最佳客戶的流程，產生高質量的銷售線索，並製定明確的目標和具體目標的營銷活動
- 幫助形成與客戶的個性化關係（以提高客戶滿意度）並為最有利可圖的客戶提供最高水平的客戶服務的流程
- 為員工提供所需信息的流程，以了解客戶的需求和需求，並建立公司與客戶之間的關係
CRM的好處
客戶關係管理收集關於客戶，他們的需求和偏好的綜合數據，然後可以用它來：
- 改善客戶服務和客戶的購買旅程
- 推動產品開發
- 個性化廣告
- 尋找新客戶
- 增加銷量
CRM系統記錄什麼樣的數據？
有效的CRM系統的關鍵是收集有關客戶的全面數據。 例如，如果沒有來自服務組的客戶數據，銷售組無法正確響應客戶的需求/需求，反之亦然。
CRM數據包括以下內容：
聯繫方式
- 顧客姓名
- 客戶聯繫信息 - 電子郵件，實際地址，電話/手機，網站地址， 社交媒體聯繫信息，如Facebook頁面 ， LinkedIn個人資料等。包括首選的聯繫方式。
- 顧客如何意識到你的公司（網絡搜索，社交媒體，報紙廣告， 口碑等）
客戶個人資料
這種類型的CRM信息通常隨著您與客戶的關係不斷增長而獲得。
銷售歷史
- 購買的產品/服務，包括日期/時間和交易金額
- 支付方式（ 支付寶 ，現金，支票，借記卡或信用卡）
- 如果通過信用進行購買，信用條款的細節和信用支付的歷史
- 對廣告活動，促銷活動等的回應
此CRM信息對於分析目的非常有用。 例如，銷售人員可以檢查客戶購買的頻率並發送提醒。
購買行為也可以用來定制產品以適應客戶的喜好。 客戶對廣告活動和促銷活動的回應可用於微調您的營銷策略 。 當逾期付款出現問題時，信用付款記錄會很有用。
客戶溝通
- 客戶通常如何联系？ 他們更喜歡電子郵件，文字還是電話溝通？ 他們是否及時回復電話，短信或電子郵件？
- 所有與客戶的溝通都應該注意 - 應該提交數字聯繫（文本或電子郵件），並且應該記錄打電話給銷售，服務或客戶支持的記錄。
將您的電子郵件與CRM系統連接起來是必須的。 大多數CRM系統具有內置或第三方附加功能，可與Microsoft Outlook等流行電子郵件客戶端集成。
客戶的反饋意見
- 應記錄客戶投訴 ，產品退貨和支持電話的詳細信息，以及後續信息（問題已解決，客戶滿意，還是退款等）
- 回應客戶調查 。
- 客戶是否在在線評分網站或社交媒體中評價您的產品或服務？
- 客戶是否在其他地方開展業務，如果是， 哪個競爭對手為什麼 ？ （價格，服務等）這可以直接或間接從客戶收到的信息中獲取。
CRM客戶滿意度指標可以指出必須解決的各種問題：
- 反复的退貨或投訴可能會指出有缺陷或不可靠的特定產品
- 沒有競爭力的產品/服務定價
- 客戶服務質量差 - 對電話或電子郵件請求沒有反應，產品/服務沒有按照承諾交付，客戶投訴沒有得到妥善處理， 培訓的工作人員不夠好，也沒有“走出更遠的路”
CRM工具
客戶關係管理工具包括收集和組織有關客戶信息的桌面和基於瀏覽器的軟件和雲應用程序。 有關CRM工具的信息，請參閱小型企業CRM系統中需要查找的內容以及適用於小型企業的 廉價在線CRM解決方案 。
請注意，許多頂級會計軟件包都有可用的CRM模塊或與第三方CRM附加軟件集成。