增加您的忠誠客戶以增加您的銷售額
在零售領域，這種專注於當前最佳客戶的理念應該被視為一個持續的機會。 為了更好地理解這一理論背後的理論基礎，並面對建立顧客忠誠度的挑戰 ，我們需要將顧客分解為五種主要類型的顧客：
- 忠誠顧客 ：他們僅占我們客戶群的20％，但占我們銷售額的50％以上。
- 折扣客戶：他們經常購物我們的商店，但根據我們的降價幅度做出他們的決定。
- 衝動顧客：他們不必在他們的“待辦事項”列表頂部購買特定物品，而是隨心所欲地進入商店。 他們會購買當時看起來不錯的東西。
- 基於需求的客戶：他們有特定的意向購買特定類型的項目。
- 漫遊客戶：他們進店時沒有特別的需求或願望。 相反，他們需要一種經驗和/或社區感 。
如果我們認真對待我們的業務 ，我們需要將我們的努力集中在忠誠的客戶身上，並將我們的商店商品化，以充分利用衝動購物者。 其他三種類型的客戶確實代表了我們業務的一部分，但如果我們過分強調這些客戶，他們也會導致我們誤導我們的資源。
以下是對每種客戶類型的進一步描述以及如何處理它們：
忠誠的客戶
當然，我們需要通過電話 ，郵件，電子郵件， 社交媒體等定期與這些客戶進行溝通。這些人員可以並且應該影響我們的採購和銷售決策。 沒有什麼會讓忠誠的顧客感覺比徵求他們的意見更好，並向他們展示你的價值。 在我看來，你永遠無法為他們做足夠的事情。 很多時候，你為他們做的越多，他們就會向別人推薦你越多。 積極的口碑是商業的黃金。
折扣客戶
此類別有助於確保您的庫存正在翻轉，因此它是現金流的關鍵因素。 然而，這個團隊往往會花費你的錢，因為他們更傾向於退貨。 （請參閱處理商店退貨的提示 。）
衝動客戶
顯然，這是我們所有人想要服務的客戶群中的一部分。 沒有什麼比幫助衝動購物者更令人興奮，並且讓他們對我們的建議作出積極回應。 我們希望將我們的顯示器瞄準這個群體，因為它們將為我們提供大量的客戶洞察力和知識。
基於需求的客戶
這個類別的人是由特定需求驅動的。 當他們進入商店時，他們會看看他們是否可以快速滿足需求。 如果沒有，他們會馬上離開。 他們購買各種原因，如特定場合，特定需求或絕對價格點。 為了滿足這些人而盡可能地困難，如果他們得到很好的照顧，他們也可以成為忠誠的顧客。 銷售人員可能不會覺得他們的服務很有樂趣，但最終他們往往可以代表您長期增長的最大來源。
重要的是要記住，基於需求的客戶可能很容易被網絡銷售或其他零售商迷失。 為了克服這種威脅，通常需要您的頂級銷售人員進行積極的個人交流。 如果他們被視為無法從網絡或其他零售地點獲得的服務水平，那麼他們有很大的機會讓他們成為忠誠的顧客。
基於這個原因，基於需求的客戶提供了最大的長期潛力，甚至超過了客戶的衝動部分。
流浪客戶
對於許多商店來說，這是流量最大的部分，同時它們佔銷售額的最小比例。 對於這個群體你可以做的事情並不多，因為你擁有的流浪者的數量更多的是你的商店位置 。
但請記住，雖然它們可能不是您的直接銷售量的很大一部分，但它們在社區中是您真實的聲音。 許多流浪者只是為了他們提供的互動和體驗而購物。 購物對他們來說沒有什麼不同，而是另一個人定期去健身房。 由於他們只是在尋找互動，他們也很可能會向他人傳達他們在商店中的體驗。 因此，雖然遊蕩的顧客不能被忽視，但與他們在一起的時間需要盡量減少。
服務五種客戶
零售是由科學支持的藝術。 科學是我們從金融學到研究數據（“幕後工作”）的信息。 藝術就是我們如何在地板上經營：我們的商品銷售，我們的員工，最終是我們的客戶。 對我們所有人來說，競爭壓力從未如此大，只會變得更加困難。 為了獲得成功，需要耐心和理解來了解我們的客戶以及推動其決策過程的行為模式。
利用這種理解幫助將折扣，衝動，基於需求甚至流浪的顧客變成忠誠的顧客，這將有助於我們的業務發展。 同時，確保我們的忠實客戶每次進店時都有積極的體驗，這只會增加我們的底線利潤。
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