不要讓客戶投訴升級
我的妻子在當地食品雜貨店進行交談，即使客戶的原始關注得到妥善處理並妥善處理，也會升級為客戶服務災難。 從我的妻子可以收集的信息來看，顧客買了一些水果（七李子），這些水果並不令她滿意。 她想交換他們，“客戶服務”的人告訴她在離開商店之前拿到替換的梅子並和她一起驗證。 顧客這樣做了。 故事結局。 問題解決了。 快速，輕鬆而且沒有麻煩。
好吧，不是。
不要讓客戶投訴升級
你看，店裡的員工裝著新李子，她說道：“你知道，我們通常會為價格的差異收費，所以今天你很幸運。” 我猜她假設客戶新李子的重量比返回的重量多，或者原價購買後價格可能上漲。
正如你可以想像的那樣，這與客戶並沒有很好的相處。 她立即爆發了一句話：“我應該很開心，你應該為我付出時間和麻煩，並且很高興我沒有在競爭中購物，事實上，根據你對我的口氣，我會去找你的競爭對手。 “ 然後她衝出了商店。
對我的妻子來說很明顯，客戶服務人員提出了不必要的評論。 有趣的是，這比人們想像的更頻繁。 在處理客戶投訴時 ，太多的銷售人員覺得他們必須指出客戶的錯誤，或者說出最後一句話來向客戶展示解決問題所付出的努力。 但你的客戶並不在乎這一點！
如果問題是由你，公司裡的某個人或有缺陷的產品引起的，那是你的錯！ 如果這種情況是你的錯，那麼你就應該讓客戶盡快解決問題，而且沒有麻煩。 他們不需要知道問題出現的原因或解決問題的難度。 他們只想要一個解決方案。 如果你的客戶服務沒有給客戶他想要的東西，他會去其他地方。
糟糕的客戶服務損害了您的底線
例如，我和妻子每天都會從著名的咖啡連鎖店購買兩到四杯卡布奇諾咖啡，而咖啡師經常為我們的喜好添加過多的牛奶。 當我們質疑咖啡是如何製作的時，我們通常會得到這樣的回應; “哦，製作得很好，你只需要一杯幹卡布奇諾。” 不，我們不是因為乾卡布奇諾沒有足夠的牛奶。
由於麻煩，我們投資了一台卡布奇諾咖啡機，現在開始生產我們自己的咖啡機。
不時，我收到訂購我的音頻CD的人的電話和電子郵件。 雖然我非常努力地確保高質量，但有時音質不夠完美，或者CD根本無法播放。 當有人聯繫我的辦公室時，在我們發布替代品之前，我們不會質疑他們或向他們提出20個問題。 我們當天發出一個新項目。
當您試圖提供良好的客戶服務時，這聽起來像是一個簡單的概念。 然而，挑戰是你的自我。 大多數人都覺得迫切需要了解最後一句話。 他們想要讓對方明白那個人出了什麼問題，因為這有助於他們不那麼利用。 許多銷售人員都有自負。
畢竟，這有助於處理拒絕和具有挑戰性的客戶。
但是，認識到客戶投訴情況與您無關是至關重要的。 它們是關於幫助您的一位客戶獲得他們想要的並解決他們的問題。
以與上述類似的方式行事可能會讓你感覺更好，並減輕與具有挑戰性的顧客打交道的痛苦。 但讓我們來看一下財務影響。 來自咖啡連鎖店的咖啡師的評論讓我們購買了自己的咖啡機，該咖啡店每天的經濟損失為15到20美元。 那家店每年損失5400-7300美元的收入！
客戶服務最後一句話
這是客戶服務的底線。 進入你的遺言可能會幫助你贏得這場戰鬥。 然而，即使你贏得了這場戰鬥，你很可能會失去戰爭。 這意味著您的客戶會找到一個跳槽的理由，並將他們的業務轉移到您的競爭對手之一。 有幾句話能讓你感覺更好嗎？