如何使用客戶服務來推動小企業的忠誠度
在最基本的層面上，客戶服務是組織提供客戶需求和需求的能力。
但是這個定義忽略了客戶服務的交易性質，而這正是推動客戶忠誠度的交易方面。 “當客戶選擇與公司開展業務時，即使在其他地方使用更便宜，更便捷或更高質量的替代品，客戶忠誠度仍然存在，”據國家商業研究機構稱。
例如，您可以說倉庫模型業務 - 貨物擺放位置， 客戶自己選擇物品，並將其運送到自助結賬 - 提供客戶對產品或產品的需求（假設客戶找到他希望）。 但從客戶的角度來看，這種商業模式並沒有涉及客戶服務。
客戶假定客戶服務涉及與另一個人的交互，無論該人是否幫助他們找到某物，選擇某物或購買某物。 （ 如何幫助客戶仔細查看基本的客戶服務交易。）
這就是良好客戶服務的核心 - 通過當前客戶傳播您的業務的“好消息”吸引老客戶，並吸引新客戶 。
客戶服務的更好定義
對於企業而言，更有用的定義是客戶服務是企業滿足其客戶的能力。 因為只有滿意的客戶才有可能成為忠誠的客戶。
公司可以擁有客戶服務的所有要素 ，從等待員工到退貨政策 ，但如果客戶對他們的交易處理方式或結果不滿意，他們將不會回來。
客戶和業務經理都喜歡談論什麼是好的客戶服務 （而不是），但ACA集團的這個定義總結了優秀的客戶服務是如此美妙：“卓越的客戶服務（是）組織持續不斷的能力並始終超越客戶的期望。“
接受這個定義意味著擴展我們對客戶服務的想法; 如果我們要持續超越客戶的期望，我們必須認識到，我們業務的每個方面都會影響客戶服務，而不僅僅是涉及面對面客戶聯繫的業務方面。
為什麼良好的客戶服務對小型企業至關重要
對於小型企業而言，承諾持續努力提供最佳的客戶服務尤為重要，因為：
1.客戶忠誠度對大多數小企業的底線至關重要。 良好的客戶服務是客戶忠誠度的主要驅動力。 根據白宮消費者事務辦公室的統計，忠誠顧客平均價值高達他們第一次購物的10倍。
良好的客戶服務可以節省小企業的資金。 取決於你相信哪一項研究，以及你從事的是哪一行業，收購一個新客戶的費用比保留現有客戶貴5至25倍（哈佛商業評論）。
3.企業（尤其是小企業）無法長期受到壞消息的困擾。 客戶評估他們處理的每一項業務的客戶服務 - 而且他們更有可能與其他人分享糟糕的評級而非優質。
糟糕的客戶體驗後會發生什麼？
- 78％的客戶在客戶服務不佳後取消了交易或預定購買（美國運通調查）
- 96％的顧客不會抱怨業務，91％的顧客永遠不會回來（Ruby Newell-Legner的“了解客戶”）
根據白宮消費者事務辦公室的消息，不滿意的顧客會告訴9到15人之間他們的經歷 - 大約13％的不滿意的顧客告訴20多人他們的不幸經歷。 另一方面，解決問題的快樂消費者告訴四至六人他們的經歷。
由於有關客戶服務的投訴很容易在社交媒體平台（如Facebook和Twitter）上傳播，並反映在在線評論（如Google評論）中，因此賭注甚至更高。
4.提供一流的客戶服務是小企業與大型零售商競爭的少數方式之一。
事實上，正如全美零售聯合會零售業務副總裁Daniel Butler所指出的那樣，這種“買家體驗”是小商店的所有者比連鎖店的優勢更大的優勢。
“他們實際上可以與他們的客戶保持聯繫並建立個人聯繫。”
如何使用良好的客戶服務來建立客戶忠誠度
1. 設置客戶服務標準
員工和客戶都需要知道期望是什麼。 客戶需要知道您的企業願意為他們做什麼，員工需要知道您希望他們如何向客戶提供您的產品和/或服務。 只告訴他們是不夠的; 您需要創建一份文件，列出您認為可以接受的客戶服務標準。
2.確保合適的人員和流程
正如Liz Tahir所說，客戶服務的質量不能超過提供服務的人員的質量（ 有效客戶服務的10個技巧 ）。 因此，您的小企業需要擁有足夠的資源來提供滿足或超出客戶期望的客戶服務 - 無論這些資源是一線櫃檯人員還是高效的產品分銷系統，這些系統都會將您的產品交付給客戶準時。
提供幫助台解決方案或客戶關係管理 （CRM）的客戶服務軟件可以簡化和簡化您的許多客戶服務交互。 您還可以為您的員工提供可增強客戶服務的應用程序。 例如，零售商Lowe's為其面向客戶的員工提供了六個旨在幫助他們服務客戶的應用程序，其中包括一個幫助員工確定客戶家裝項目尺寸的應用程序。
3.培訓你的員工
與客戶打交道的員工如果想要提供良好的客戶服務，則不僅需要做到更友善。 克服熱情和微笑就夠了（儘管他們是一個好的開始）; 有效的客戶服務培訓必須加強並經常教授。
4.把你的員工當作你的第一個客戶
沒有人喜歡被一個脾氣暴躁的不滿人士所服務。 不開心的員工永遠不會創造滿意的顧客。 所以， 讓你的員工快樂 。 當你的員工很高興時，他們會期待工作，因為他們很受重視和讚賞，勞拉湖說 - 那種準備好並且願意重視和欣賞你的顧客的員工。
5.快速，輕鬆地解決客戶問題
客戶問題是創造忠誠客戶的最佳機會。 客戶聯絡委員會的研究發現，超越客戶的期望對客戶忠誠度的影響意外極小; 這是客戶為解決與客戶忠誠度密切相關的問題所需付出的努力量。 事實上，94％能夠毫無痛苦地解決問題的客戶表示，他們會再次從該公司購買產品。 了解如何最好地處理客戶投訴 。
6.創建一個客戶忠誠計劃
客戶忠誠度計劃不僅可以幫助創建忠誠的客戶，還可以幫助您獲得新客戶。 例如，研究發現，在兌換獎勵（Thanx）後，餐廳忠誠獎勵的接受者可能會立即轉介新客戶兩倍。 成功的忠誠度計劃也可以提高您的小企業的底線，因為它們為忠誠的回頭客購買更多的動力 - 總是比吸引新客戶更具成本效益和更容易增加銷售額的方式 。
7.定期評估您的客戶服務
客戶反饋是改善客戶服務和客戶忠誠度的重要工具。 您的客戶通過電子郵件，電話或社交媒體經常親自告訴您他們喜歡或不喜歡您的產品或服務。 使用這些交互來識別一致的問題並對其採取行動。
您應該確保您還通過進行客戶評估和/或使用客戶調查來徵求您的客戶較少的客戶的意見。
對於小企業來說，客戶服務的口號應該是評估和改進。 通過3個步驟升級您的客戶服務將向您展示如何改進您的小型企業提供的客戶服務的基本要素。
最佳實踐：如何提供良好的客戶服務
記住黃金法則，按照你想要治療的方式來對待顧客？ 在馬修哈德森在“ 如何建立客戶忠誠度”中指出客戶有太多不同選擇的世界裡，這已經不夠好了。 相反，對待客戶的方式，他們希望得到治療。 這些涵蓋客戶服務最佳實踐的文章將向您展示如何：