將您的退貨政策與客戶服務聯繫起來，而不是損害服務
小型企業如何處理客戶的投訴和商店退貨定義了其客戶服務 。 它顯示了該公司是否“獲得”了客戶服務不僅僅是進行銷售，而是關於培養關係，通過使客戶對公司的每一次經歷都獲得積極的體驗 ，小型企業保持甜蜜的關係。
與客戶的良好關係可以為您的業務建立積極的口碑 。 對於與在線業務競爭的零售店來說，讓顧客感到開心比以往任何時候都更重要。
不幸的是，處理退貨是企業所有者的必要罪惡。 據webmag.co稱，購買的商品中有9％返還給實體店。 對於在線零售商來說 ，退貨率要高得多 - 至少有30％的網絡訂單被退回。
為了讓商品退貨獲得積極的客戶體驗，您需要確保您的小企業退貨政策和退貨流程符合您的客戶服務目標。 這些處理商店退貨的提示將確保您提供客戶服務而不是損害 服務 。
在商店退貨之前
選擇“正確”的退貨政策。
什麼是正確的小企業退貨政策？ 一個給顧客他們想要的東西。
弄清楚他們想要做出商店回報的時候肯定不是火箭科學; 當我們嘗試返回我們已經購買的東西時，客戶需要與您和我想要的相同的東西 - 能夠返還一些東西並讓我們的錢返還，而不會有太大的麻煩。
所以這就是我們的退貨政策所要做的，無論我們是在線還是離線銷售商品。
我可以聽到你咬牙切齒。 停止！ 我知道這項政策可能會花費你的錢，尤其是當顧客用信用卡支付他們的購物費用時，你就會被卡在商戶賬戶處理費中。 但是當你考慮你的小企業的退貨政策時要記住三點：
- 如果您考慮將新客戶帶入您的商店的費用是您處理一個不滿意客戶問題的成本的五倍，並且考慮您的目標是提供能夠讓客戶保持客戶滿意度的客戶服務，那麼這是值得的費用返回。
- 方便的退貨政策對客戶很重要。 商店的退貨政策是顧客購買決定的一部分，如果顧客沒有達到要求，顧客可能決定購物。 90％的美國成年購物者表示，根據Newgistics投票決定購買時，便利的退貨政策非常重要。
- 您不必全面享受退款全額退款政策。 只要您的例外已公佈並適用，就有例外情況。 例如，通常情況下，銷售商品在“不予退貨”政策下出售。
公佈您的退貨政策。
您的退貨政策需要明確發布。 在實體店內，將其貼在牆上，櫃檯前和收銀台上，並儘可能將其印在客戶收據上。 在網站上 ，在頁面上拼出來，並確保指向該頁面的鏈接在您的網站導航中可見。 添加您的企業Facebook頁面或其他社交媒體帖子和電子郵件營銷活動 。
指出你的退貨政策給你的客戶。
訓練您的銷售人員養成在最終確定銷售時參考退貨政策的習慣。 銷售人員很容易說出諸如“如果您在接下來的90天內遇到任何問題，只要您攜帶收據即可退還全額退款。” 或者對於退貨政策例外的物品：“您知道這些物品無法退貨嗎？” 一個主動的句子可以大大減少你必須處理的商店退貨數量。
在商店退貨流程中
讓所有員工處理退貨。
對於顧客來說，沒有什麼比讓商店退貨了，並且被工作人員告知只有某人能夠做到這一點 - 特別是在某種程度上休假或者休假時旅行，直到下週二才會回來！ 授權所有員工處理退貨並解決客戶的問題 。
培訓工作人員處理退貨。
當然，如果你所有的員工都要處理退貨，他們需要知道如何。 如果您有明確的書面退貨政策，對他們進行培訓將非常簡單。 那麼這只是一個與員工一起審查並向他們展示如何執行退貨流程的問題。
消除調查。
無論您何時購買產品，產品出了什麼問題，何時第一次注意到產品問題等，都會產生無盡的問題，這就是嘗試像往常一樣返回產品的原因之一。 當然，你想知道顧客為什麼要退貨。 所以問。 一旦。
保持冷靜和友善的態度。
人們在商店退貨時通常不會很高興。 他們甚至可能是粗魯的，討厭的和骯髒的。 員工必須接受培訓，不要回應實物， 在整個退貨過程中保持冷靜和友好 。 這種舉止可以讓一個憤怒的人冷靜下來，並且一定會幫助實現盡可能愉快的商店歸還過程。
盡可能快地完成返回過程。
明確的小企業退貨政策是加速退貨流程的基石。 您的員工在處理退貨時不必做出決定; 他們只是應用這項政策。 保持文書工作簡單，並確保您的員工接受過使用您的企業使用的任何計算機程序的培訓，並填寫表格（如果需要）。 另外，避免額外。 當有人做出回報時，不是嘗試收集與交易無關的客戶數據或詢問客戶是否願意參與您的獎勵計劃的時間。
商店退貨的底線
商店退貨是零售生活的事實。 無論你賣什麼，人們都會想要退貨。 讓退貨過程簡單明了，並將其變成一個愉快的交易，而不是一件不愉快的事情，您不僅會留住客戶，還會鼓勵他們傳播關於您的業務的正面口碑 - 這是一個真正積極的底線。