想要客戶忠誠度？ 個性化客戶服務
Telus和Lumos Research的研究發現，盡可能個性化客戶服務被視為建立客戶忠誠度的關鍵。
提供出色的客戶服務和不斷提高的客戶參與度是參與計劃的小企業為獲得競爭優勢而採用的兩項主要策略。
“......（T）他有能力保持優秀的客戶服務承諾，最終產生客戶對業務的忠誠度（特別是在企業主的初級產品本身和他/她的專業知識，如醫療保健或房地產）“被視為參與研究的小企業的”重要差異化因素“。
建立客戶忠誠度的三種方法
那麼你如何去建立這種客戶忠誠度呢？
參與的小企業發現這三種策略特別成功：
- 讓顧客/患者親自接觸，了解他們並了解他們的需求並持續與他們溝通;
- 針對具體部門進行重點突出的信息強調關鍵能力;
- 提供與大型企業不同的東西，例如速度更快，成本更低或官僚機構更少。
建立客戶忠誠度戰略的例子
例如，Downtown健康中心的老闆Aaron Van Gaver說：“我每個月都會經歷一切，我需要跟進哪些客戶？我每個月大約打電話15到20次，或者發郵件來看看他們是怎麼做的，讓他們知道，即使他們不進來，有人在檢查他們，我覺得這很重要。
它提醒人們回來。“
Clearfit的所有者Jamie Schneiderman強調了客戶服務的服務：“......大型企業客戶選擇我們與大公司合作，因為他們知道他們對我們很重要，他們會得到服務，當他們打電話時我們接電話 。如果出現問題，我們會解決它。
因此，擁有偉大的產品和提供服務！“
通訊和電子郵件經常被稱為與客戶溝通並嘗試提供客戶參與的方式。 一些參與者提到使用電子郵件提供特別優惠; 其他人建議在每次交易後使用電子郵件找出他們做對或錯的事情，並讓人們發表意見。
社交媒體作為增強客戶服務的工具
參與的小企業將社交媒體視為增強客戶服務和客戶參與度的另一種有價值的工具。 他們意識到社交媒體如何提供與大量觀眾進行即時溝通的機會，并快速提出社交媒體如何用於產生更多業務或提供更好的客戶服務的例子，例如使用社交媒體提醒客戶或時間有限由於取消而提供或建議預約空缺的客戶。
“我在這個冬天花了一些時間在Twitter和社交媒體上看，我有時間看看它是如何與我合作的，我不是唯一一個 - 有一個社區以社交媒體為生的整個社區。在Twitter上分享信息和問題，促進客戶的財產，“經紀人布萊爾史密斯說。
但是，儘管研究參與者看到社交媒體的價值，但他們中的大多數都處於涉水階段，而不是迄今為止進入游泳池的所有方式。
“幾乎所有參與者都以某種方式參與了Facebook，Twitter的使用受到歡迎，但程度較低，一些參與者認為Facebook是一種私人工具，而Twitter則更適合商業用途。社交媒體的使用和應用，但小企業主對這些工具的熟悉程度和舒適度各不相同。“
儘管研究參與者計劃在未來的社交媒體上做更多的事情。 他們的社交媒體的長期目標包括：
- “了解更多信息並開始使用Twitter - 宣布開業時間，新產品，銷售和服務以及限時優惠項目（請參閱這些在Twitter上推廣您的業務的技巧 ）
- 增加他們對客戶的短信使用 - 提供節省時間的好處，並有機會針對個人需求定制消息/特殊服務，以鼓勵成為移動更新的會員
- 博客 - 與客戶以及其他企業家聯繫，吸引觀眾; 發布YouTube視頻以介紹員工並解釋各種服務或設置客戶可以分享他們的故事/產品體驗的在線社區“
（有興趣使用社交媒體宣傳自己的小型企業？了解如何製作社交媒體計劃 。）
這些小企業目前是大多數小企業的代表， 他們非常欣賞社交媒體的潛力，並且正在試驗它，但尚未在實際提高客戶服務或客戶參與度的層面上實施。
如果Telus在一年後再次採訪參與的小企業，看看他們的社交媒體目標如何發展，以及他們發現他們的社交媒體努力對他們的客戶服務水平有任何影響，那將會特別有趣。
與此同時，本研究的結果為改善客戶服務和建立所有小企業可以使用的客戶忠誠度提供了很多建議。
*該研究涉及與加拿大西部的小企業進行一對一對話，並與多倫多焦點小組與多家當地小企業主進行討論，以了解加拿大小企業如何在當前的經濟環境下保持盈利。