您的品牌形象帶來了期望。 它定義了你是誰，你如何運作，以及你與競爭對手的不同之處。 從本質上講，您的品牌形像是一種承諾 - 必須保持的承諾。
如果品牌是你做出的承諾，那麼客戶體驗就是履行這一承諾。 客戶的體驗不容錯過。 它應該積極地設計和控制，以增強您的品牌形象。 它必須始終如一地強化每個客戶接觸點的品牌承諾，否則品牌本身的價值面臨風險。
以下是建立強大品牌和優化客戶體驗的五個簡單步驟：
1.確定你相信的理由。
如果客戶不相信您的品牌承諾是無關緊要的。 因此，你的承諾必須得到相信理由的支持。 這將自動添加實質內容並為客戶定義具體的期望。
例如，一家汽車製造商向潛在客戶承諾Car XYZ是“嚴肅駕駛者的明智選擇”。 什麼使它成為一個明智的選擇？ 為什麼客戶應該相信這個承諾？
為了有效解決這個問題，製造商可以通過兩個相信理由的運動性能和安全性來製定承諾。
這兩個原因實質上是“明智的選擇”，明確設定了客戶的期望。 他們還通過有形的客戶接觸點設計客戶體驗，例如車輛設計功能，廣告活動，經銷商銷售方法和客戶服務活動，為公司指定方向。
2.確定客戶接觸點。
當客戶與您的品牌進行聯繫時，您的業務流程中的每個步驟都包含多個接觸點。 您的最終目標是讓每個接觸點加強並實現您的市場承諾。
瀏覽您的商業流程。 你如何產生客戶需求？ 產品如何銷售？ 你的客戶如何使用你的產品？ 你如何提供售後支持？
通過這種全面的營銷，銷售和服務流程，您可以創建一個簡單的接觸點地圖，定義客戶的品牌體驗。
3.確定最有影響力的接觸點。
所有接觸點都不相同。 有些人自然會在確定貴公司的整體客戶體驗方面發揮更大的作用。 例如，如果您的產品是冰淇淋，味道通常比包裝設計更重要。
兩者都是接觸點，但每個對我們客戶的整體體驗都有不同的影響。
為了確定接觸點可以推動客戶的整體體驗，您的組織可以使用從定量研究到機構知識等廣泛的技術。 您使用的方法取決於您的產品，商業流程和現有知識庫的複雜程度。
4.設計最佳體驗。
一旦完成了上述三個步驟來建立品牌，您應該能夠設計出最佳的客戶體驗。
就是這樣：
確定如何在每個關鍵接觸點上表達每個理由相信。 例如，您如何在產品設計，經銷商和市場營銷活動 （有影響力的接觸點）中強化運動表現（有理由相信）？
5.使組織始終如一地提供最佳體驗。
一個整體的方法來調整你的組織以始終如一地提供最佳的體驗是至關重要的。 識別驅動每個關鍵接觸點的人員，流程和工具。
超越與您的客戶直接接觸的員工。 幕後員工的影響不那麼明顯，但同樣重要。 同樣，工作流程和工具（如技術系統）對客戶體驗的影響可能不那麼直觀，但對於一致交付至關重要。
確定哪些活動與您預想的客戶體驗不符。 確定如何解決這些問題，以便這些組件可以對齊。
最後的話
您為市場帶來的每種產品或服務都會帶來客戶體驗。 這是你打算的經驗嗎？ 這種體驗是否履行了你對市場所做的承諾？
通過識別驅動客戶體驗的人員，流程和工具，您可以主動設計和控制自己的獨特優化體驗。 您向市場做出的品牌承諾將在每個關鍵客戶接觸點中保持一天一天，建立一個強大的品牌。