員工，高管，粉絲在Fedex系統內揭示了更多挑戰
在聯邦快遞原來的客戶服務故事發布後不久，來自聯邦快遞公司辦公室的Teresa W.就在我的踪蹟之中。 通過任何其他聯邦快遞員工都沒有表現出的咄咄逼人的勤奮和毅力，我在整個為期兩週的聯邦快遞考驗中，Teresa W.發送了電子郵件，撥打了電話，並留下了每封電子郵件地址的留言以及與我的名字和我的命運不符的移動電話。 我讚賞協調一致的努力，並且我很好奇接觸的目的。 所以，當然，我給她回電話。
我花了45分鐘時間與Teresa打電話，Teresa只是將自己確定為“直接向行政管理層匯報的人員”，她不可能是聯邦快遞更好的代表。 這可能是因為她只是一個非常出色的中級服務恢復安撫，但我想相信她是真誠的，所以我給了她這個疑問的好處。
談話始於Teresa代表她公司道歉，這是一個開始的好地方。 隨後的陳述“我希望你在寫這篇文章之前聯繫過我們”，這是一個失誤。 在提醒Teresa三位不同的客戶通過電話，電子郵件和社交媒體與FedEx聯繫了不下二十次後，我問她預計客戶需要多少“聯繫”。
道歉＃2是我對這個問題的答案，而且這個問題很快就改變了。
當我直接問Teresa這次電話會議的目的是什麼時，她告訴我，聯邦快遞最高級別的管理人員知道我的經歷，並想獲得更多信息，以便他們能夠確定需要採取什麼行動作為回應。 再一次，我想相信她是真誠的，所以我詳細敘述了整個考驗。
在最初的故事敘述中，我忽略了大部分細節，原因有三點，因為它太複雜了，不容易解釋，因為在此之前，我是一位大型FedeEx球迷，並且正在嘗試變得善良，因為血淋淋的細節並不是那個原始故事的重點。 但是血腥的細節對Teresa來說非常重要，所以她能夠聽到這一切。
Teresa是幸運的，聽到與聯邦快遞每位員工的二十多次互動，不正確的信息，溝通不暢，流程失敗 ， 系統故障 ，違約承諾，缺乏追踪，多個不正確和不存在的跟踪號碼，未標記的軟件包在倉庫中放置超過一周，以及三名沮喪的客戶採取不懈努力，迫使無心的聯邦快遞員工全力以赴。
我在第一篇文章中說過，我對特蕾莎說過，我會再說一遍。 如果一個不正確的地址信息可能引發兩週的混亂，那麼聯邦快遞系統會遇到一些嚴峻的挑戰，而聯邦快遞公司正處於一個受到傷害的世界。
Teresa傾聽了所有凌亂的細節，問了一些澄清的問題，在她覺得她明白這一切後，她說她“感到震驚，失望和尷尬”。 她聽起來很誠懇，我想相信她是，所以我給了她懷疑的好處。
然後輪到我問問題了，Teresa在允許我這樣做的時候非常高興。
我的問題和Teresa的（轉述）答案是：
我：這是什麼類型的經驗，任何客戶應該期望，當他們犯了一個錯誤的街道地址不正確的號碼？
鄧麗君：當然不是。
我：根據你如何知道系統應該工作，它在哪裡失敗？
Teresa：司機，調度員，倉庫出現故障，客戶服務代表錯誤信息失敗，未能升級為可能進行干預的“倡導者”，以及與上述所有人交流失敗。
我：我提供的信息（由三個不同的人三次）提供正確信息的表單類型？
Teresa：沒有 。
我：當第一位司機意識到地址有錯誤時，是否應該給客戶打電話？
Teresa：不會。（這對我來說是一個新的啟示，由於“安全”和“生產力”問題，FedEx司機不允許在時鐘上使用手機。）
我：有人使用托運人必須提供的電話號碼嗎？
Teresa：調度員。
我：屢次找不到房子或包裹的是同一個司機嗎？
Teresa：不，這是不同的司機，他們應該互相溝通，但顯然沒有。 （另一個新的啟示是，對於地面和快車套件，有不同的司機/卡車。）
我：為什麼眾多涉及客戶服務代表的人都不負責這種情況並積極努力解決問題？
Teresa：只有客戶服務“倡導者”才有時間和資源來照顧困難的貨物。 這種情況需要升級為倡導者之一。
我：問題貨物何時何地升級到倡導者？
Teresa：如果客戶不滿意，他們可以要求升級。
我：客戶如何知道要求“升級”？
Teresa：就像你知道在任何一種你不滿意的客戶服務情況下要求一位經理一樣。
我：不應該有很多涉及客戶服務代表的人在不等待客戶要求升級的情況下決定升級問題嗎？
特蕾莎：是的。
這次交流回答了我作為聯邦快遞客戶的大部分主要問題，我很欣賞Teresa的耐心回答。
我不確定聯邦快遞的領導者究竟會有什麼問題或者會被要求作為這項交易的後續行動，但如果我是該高管領導團隊的成員，我會有很多。 我希望聯邦快遞的領導人為回應這種特殊情況而提出的兩個最重要的問題是：例外“好嗎？
2）與直接客戶聯繫的員工如何考慮如何更好地處理我們的客戶服務異常？
我不得不說，聯邦快遞員工處理“例外”所採取的立場仍然是我最感到不安的一件事。 在閱讀針對原文發表的評論時，有幾個人認為自己是聯邦快遞的員工（包括後來刪除了他們評論的幾個人）。 他們一貫的立場是，如果客戶犯了一個錯誤，那麼客戶應該得到他們在錯誤之後得到的任何令人沮喪的服務體驗 。
哇。 那麼這意味著聯邦快遞的條款和條件應該是這樣的......
“聯邦快遞承諾會及時交付包含重要軍事物資的時間敏感包裹，除非發件人方面的任何人出現任何類型的錯誤，此時聯邦快遞對任何有或沒有的事情不承擔任何責任在那之後發生，即使包裹由FedEx擁有，並在聯邦快遞處理系統中丟失。請注意，沒有可行的系統來處理諸如地址錯誤之類的事情，並且此類錯誤可能導致兩天的裝運長達兩週或更長的時間才能交付，這取決於托運人願意擴展的時間和精力，以幫助聯邦快遞確定如何處理例外情況。“
這不是我曾經認為聯邦快遞與客戶達成的那種協議。 不幸的是，這是聯邦快遞員工在最近的航運情節劇中一直採取的立場。 除了Teresa的立場。 她想讓我很清楚，博客評論員表達的意見並不代表公司的官方立場。 當然，這一免責聲明揭示了企業意圖與一線現實之間的脫節。
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其實，有很多斷開連接。 特蕾莎告訴我，她的下一步是向FedEx高管們提交一份報告，說明這些脫節情況，以便與他們討論幾個“輔導機會”。 我想相信這樣的報告會被提交和閱讀，所以我選擇了相信她。
但為了以防萬一，我還有一個故事的最後一部分將作為我自己的聯邦快遞執行團隊的後續報告。
在與Teresa談話的過程中，我表達了我的信念，即不應因收到包裹而收取包裹收件人費用，因為它需要兩週的時間才能交付，而不是兩天，並在此過程中造成相當大的麻煩。 Teresa同意並告訴我，收件人的信用卡上沒有任何費用，並向我保證沒有任何信息。
在與Teresa通話45分鐘後，我再次對FedEx感覺更好，並認為我的不良體驗可能是異常的可能性。
持續了大約一周的時間，直到這位命運不妙的貨物的收貨人與我聯繫，告訴我他實際上已經收取了貨物的費用。 他還向我轉發了他從聯邦快遞收到的以下電子郵件的副本......
“你好[客戶名稱]：
我為您的貨件沒有簽發信用表示抱歉。 新的跟踪編號顯示承諾時間已滿足，因此系統會自動取消信用。
我與我們的收入服務部門就此問題進行了交談。 今天早上，他們發放了運費的信用。 請允許48至72小時將信用卡顯示在您的信用卡上。
我代表聯邦快遞，對此可能造成的任何不便或沮喪表示歉意。
溫暖的問候，
聯邦快遞西爾維婭“
點，遊戲和比賽進入“系統”。 我無法停止笑。
“ 該系統 ”最後一次被證明是負責人，甚至比“直接向行政管理層報告的人”更加強大。 還有一個失敗的承諾。 需要兩個更多的客戶服務員工干預。 還有一個義務道歉。
（無論看起來如何，我對聯邦快遞的員工比仇恨更有同情心，因為我知道成為一個被困在有人類需求的人類客戶與非人道的系統之間，而僵硬的過程並不是建立在服務這些需求。）
隨著這場最後的網絡重擊，聯邦快遞的“系統”消除了我對我的期望過高以及評估過於苛刻的任何疑問。 我堅持我最初的結論，那就是“系統”奴隸的僱員最終會花費過多的時間來嘗試修復作為系統例外的交易和交互。
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對此，我會補充說，只要有人參與交易的任何部分，總會有例外。 所以你也可以弄清楚如何處理例外情況，這種方式不會讓顧客不滿。 當然，如果你想繼續擁有客戶 。
我最後一次搬家，而不是僱用一家搬家公司，我決定用聯邦快遞把我的財物運到箱子裡。 我所有在幾十個箱子裡的世間財物都要花費數千美元來運送越野 - 我將這一切都交給了聯邦快遞。 儘管這是更昂貴的選擇，但我認為這是值得的，這有一個很重要的原因。 我信任聯邦快遞，我不相信任何以前從未與之開展過業務往來的搬家公司。
我相信聯邦快遞會小心處理我的包裹，而且聯邦快遞會從A點到B點把我所有的世俗財產都拿走，而不會發生事故。 我相信，如果出現任何類型的服務失敗 ，聯邦快遞將有適當的服務恢復來處理它。 我毫無保留地信任聯邦快遞，因為他們已經贏得了它 - 一次交易，一次準時出貨和一次卓越的服務體驗。
世界上的每一個消費者都希望在任何一家與他們有業務往來的公司中擁有這種完整，無壓力，堅定不移的信任。 讓我感到難過的是，如果一旦完全信任，我現在對與聯邦快遞的關係產生懷疑和不信任。 令我感到懊惱的是，我現在正在為任何重要或時間敏感的未來貨件尋找聯邦快遞的替代品。 它強調我會再次對我的運輸經歷產生不確定性。
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這不是一次不可饒恕的聯邦快遞失敗，它毀掉了聯邦快遞幾年來與我建立的信任。 這個軟件包終於實現了它的目的地和一個整體。 這仍然是一場慘敗，但它是可以原諒的。
聯邦快遞失去我的信任的真正原因是因為一個與眾不同的交易向我透露，聯邦快遞系統在完美環境下運作良好，但不是在不完善的情況下運作。 令人遺憾的是，聯邦快遞的員工似乎並沒有得到很好的支持，也沒有管理層的動力來處理不完善的情況。
當一切順利時，不需要客戶的信任。 當一切都出錯時，客戶的信任不會取代。
這個故事和前一篇都沒有寫成聯邦快遞的起訴書。 這只是一個領導力案例研究和一個警示IT故事。 無論你想相信什麼，這種客戶服務狀況，反應和結果都不是聯邦快遞唯一的。 “系統”被燒毀是近來常見的消費者體驗。 僅僅因為你的客戶沒有在博客上寫這些信息並不意味著它也不會在你的操作中發生。