你如何修復錯誤可以把懊惱的客戶變成忠誠的客戶
解決這個問題只是策略的一半。
客戶服務失敗響應和恢復
您如何從錯誤中恢復過來可能會影響您與客戶的關係。 這不僅僅是解決問題，而是解決問題。 堅實的客戶服務失敗響應是任何零售企業可以擁有的最佳客戶忠誠度計劃。
那些真正重視客戶滿意度的零售組織為員工製定了服務恢復策略，包括即時和適當的服務失敗響應。 最好的服務恢復策略可以修復錯誤，修復關係並建立信任。 最糟糕的反應幾乎肯定會導致客戶和品牌聲譽的損失。 “客戶最佳”，“最有信譽”和“最有價值”列表中的零售和餐飲連鎖店是客戶在出現問題時可以信賴的正確方式。
重大失敗反應力量的真實例證
我經常在餐廳出沒的一家餐廳是Corner Bakery。 這是一個快餐三明治/湯/沙拉餐廳連鎖店，幾乎和快餐一樣快，但菜單選擇更加真實和新鮮。 我去過不止一個州的幾家餐館，除了免費的Wi-Fi，這使它成為一個簡單的工作午餐目的地，它是Corner Bakery食物的高品質，Corner Bakery菜單的一致性，以及以上的平均服務給我留下了最深刻的印象。
但有一天，我在回家的路上在一家Corner Bakery餐廳停下來搶早餐，而不是坐在交通高峰時段。 我從他們的早餐菜單中點了一份炒雞蛋三明治，儘管（當時）他們不是全天早餐的地方，他們甚至毫不猶豫地遵從我的要求。 但是，當我的訂單交付時，我的三明治上有些東西沒有訂購。 當我拿著手中的盤子走回櫃檯時，在我說了什麼之前，收銀員莫妮卡說：“你不想吃火腿！”
廚師不僅需要在錯誤的時間製作早餐食品，現在他們不得不為同一個顧客製作兩次早餐食品。 不久之後，莫妮卡一手拿著一個新的蒸汽熱三明治走到我的桌子旁邊，另一手拿著我最喜歡的巧克力蛋糕的一大塊。 （除了友善，顯然，Corner Bakery的員工也是通靈！）
接下來發生的事情是我很少遇到的客戶。 莫妮卡說，“我很抱歉混淆。”沒有任何藉口。 沒有理由。 沒有試圖讓我對我不尋常的命令感到內疚。 莫妮卡做了一個簡單而真誠的道歉，微笑著走開了。 五分鐘後，經理走上前來，說道：“你的新三明治怎麼樣？”當我滿嘴的時候，我點了點頭，笑著說，“對不起第一個。
為什麼服務故障恢復策略有效
我在Corner Bakery的經歷就像服務恢復101和博士學位。 同時提供高級服務恢復。 Corner Bakery收銀員和Corner Bakery經理都沒有做出什麼非凡的事情。 但是，真的，這不是一個特殊的情況。 因為他們顯然對客戶 體驗和服務恢復計劃有明確的承諾，所以他們能夠防止輕微的失敗成為一場重大的關係終結災難。
這似乎是常識，但在商業中經常出現這種情況，僅僅因為它是有道理的，並不意味著它通常被理解或通常採取行動。
其他零售商沒有如此幸福的結局，我遇到了重大的服務失誤。 如果員工受過培訓，被允許或被動員以緩解客戶關係附帶損害的方式對服務失敗做出回應，那麼輕微的失敗將不會升級為重大事件。
底線
在錯誤的訂單 - 客戶體驗中，Corner Bakery團隊以堅如磐石的一致性提供服務恢復。 為此，這些員工還兌現了Corner Bakery品牌的承諾。 無論他們是否打算，他們給了我一個新的理由，當我可以很容易地被惹惱或關閉的時候，對Corner Bakery餐廳連鎖店印象深刻。
在典型的零售日結束時，衡量成功的標準是什麼？ 銷售？ 交易數量？ 當然。 但是，如何給客戶一個新的理由給予印象？ 你將某人轉化為忠誠客戶的次數如何？ 現在，這是任何客戶都可以落後的目標。