星巴克對品牌客戶服務的強烈承諾
這種星巴克的實體店培訓戰略將被視為在任何情況下都對品牌客戶服務體驗做出巨大承諾的體現。 但在2008年2月大蕭條時期零售業危機中，這是一個令人震驚的不可思議的策略，受到了廣泛的批評。
平均每家商店有20名員工，星巴克的成本驚人，達426,000人小時，工資超過300萬美元，當時客戶收入損失了21,300小時。 這就是真正的客戶服務承諾。 幾年後，我們有了後見之明，幫助我們評估星巴克培訓日店鋪關閉策略是否真正取得成功。
在全系統閉店培訓日之後不久，星巴克永久關閉了其約900家店鋪，這將其激進的培訓努力和整個偉大的客戶服務=客戶忠誠度方程式的價值置於疑問之中。
這導致全球零售業奇怪...
顧客滿意如何影響銷售
客戶滿意度是否真的推動銷售？ 卓越的服務體驗能否創造出忠實的客戶群？ 客戶忠誠度是一種真實的現象嗎？或者當下一個最好的或者下一個更便宜的東西吸引顧客的注意力時，它會被拋棄嗎？
在看到消費者大幅改變他們的購買模式以應對2008年和2009年的大衰退之後，這些對於美國零售業甚至幾年後的回答來說也不是容易的問題。
以星巴克，諾德斯特龍和Whole Foods等狂熱忠誠客戶而聞名的零售連鎖店很驚訝地發現，無論客戶是否放棄了他們的零售忠誠度，或者他們的忠誠度從來都不是那麼真實或深刻。 顧客忠誠度成為零售商被迫重新定義的傳統零售體驗的許多方面之一。
當顧客不再排隊購買高價位的咖啡，服裝和蔬菜時，是否有任何顧客服務技巧和培訓的組合可以幫助零售連鎖店依靠狂熱忠誠的顧客提倡重新獲得顧客忠誠魔法？
在受到批評的閉店培訓日不久之後，我發現自己站在星巴克隊列中（儘管時間較短），並且我對一次客戶互動的觀察回答了我今天許多最困難的零售客戶服務問題。
一個良好的客戶服務的例子
當我前面的顧客走到訂購路線的前面時，星巴克咖啡師立即說：“你好！
好久不見！“客戶女士對她去過的地方進行了長時間的解釋。 咖啡師女孩微笑著點了點頭，並禮貌地聽取客戶女士最近下落的太長時間的解釋。 當客戶女士終於喘口氣時，咖啡師女孩說：“你還在做那些高大的拿鐵咖啡嗎？”客戶女士說：“是的，確切的！”
咖啡師女孩走開拿出高大的拿鐵咖啡，客戶女士對她的朋友說：“我簡直不敢相信她記得那個。 我之前並沒有來過這裡！“接下來是關於她最近的活動的更多細節，這讓她的朋友微笑，點頭，並禮貌地聽。
為什麼客戶服務如此重要
一個被忽視的原因是為什麼像這樣的客戶服務時刻在零售業中如此重要，是因為它對觀察範圍內每個人的影響。
客戶女士印象深刻。 客戶女士的朋友留下了深刻的印象。 令我印象深刻。 毫無疑問，這23位來自健談客戶女士的星巴克服務時刻的講述也將給人留下深刻的印象。
任何零售環境中的任何員工都可以找到一種方法，將個人風格融入工作中，並對客戶產生積極影響。 大多數零售經理所問的問題是“我如何激勵我的員工想要產生積極的影響？”
星巴克花了21,000小時和數百萬美元向員工證明，它對於星巴克品牌的客戶體驗非常認真。 如果我當天在星巴克觀察到的交易甚至每天在全球22,000家星巴克商店中重複一次，那麼我認為公司不應該後悔一分鐘甚至一分錢，努力於2008年上演。
幾年後，當我坐在不同的星巴克地點更新這篇文章時，我抬頭看到一家星巴克咖啡師與一位客戶在收銀機上分享了一份高五。 我不知道那個特定的客戶時刻是怎麼一回事，但我知道客戶的五分之一在零售餐飲連鎖店中並不常見。 我也知道，星巴克的咖啡師顯然仍然能夠獲得有意義且令人難忘的客戶服務時刻的價值。
星巴克從來就不是咖啡
顧客總是知道他們能在哪裡買到更便宜的咖啡。 但是，星巴克從來就不是為絕大多數客戶提供咖啡。 這是圍繞著一杯咖啡的體驗。 星巴克的品牌體驗為星巴克品牌提供了足夠的零售相關性，在激烈的關門培訓日七年內，其全球連鎖店規模翻了一番。 客戶服務任務完成。
每個零售連鎖店都有適合價格驅動的品牌轉換行為的公平天氣客戶。 這些不是星巴克或任何零售連鎖店在建立客戶忠誠度時應該關注的客戶。 相反，在授權客戶時代，星巴克（以及每一家零售和餐飲連鎖店）都需要繼續保持他們的身份，以證明他們的忠誠度很好。
在最艱難的零售環境中，如果零售商選擇通過削減開支創造利潤，並在此過程中削減自己的個性，身份，心靈甚至原則，那麼關於忠誠的另一個問題就會被提出......誰在放棄誰？
儘管存在挑戰，星巴克仍然是自己
到目前為止，儘管零售咖啡屋，餐飲業和整體經濟面臨挑戰，星巴克仍然是星巴克。 世界各地的客戶已經證明，星巴克的星巴克仍然是他們一天中寶貴的一部分。 對我來說，這是比任何一個季度資產負債表上店面數量更大的衡量標準。
創造卓越客戶體驗的價值不僅僅體現在短期財務指標上。 您的創作質量和建立持久客戶關係的堅實基礎也具有價值。 記住這一點，零售商將繼續忠於自己的本質，這是真正忠誠的客戶會認識和欣賞的。
善變客戶來來去去。 最持久的品牌和最受讚賞的零售商意識到這一點，並通過保持真正真正藍色客戶的信任來建立忠誠度。 那些是值得最好的零售商提供的客戶。 這些都是值得關閉商店的客戶關係類型。