聽覺藝術作為一種服務
不要讓顧客重複他們自己
客戶最大的挫折之一是不得不重複自己。 我們都經歷過處理電話上的幫助熱線。 我們把故事告訴第一個人，然後他們將我們轉移給其他人，然後他們要求我們在將我們轉移給第三人之前再次講述整個故事。 確實非常令人沮喪。 顧客不感到欣賞或聽到。
被聽到是人類最基本的需求。 我們想知道我們正在與誰交談的人正在傾聽我們 - 甚至更重要的是，聽我們。 然而，當我在學習零售商店和觀看客戶互動時，我可以看到客戶對銷售人員提出自己的聲音和態度的確切時刻 - 當他感覺到他沒有被聽到時，他會發生。 如果你要求客戶重複自己，他會感到沮喪。 他變得越挫敗，他越是激動。
而他越是激動，他的聲音就越多，他的耐心也越來越小。
Salesforce最近的一項研究發現，超過一半的顧客在與銷售人員互動並試圖獲得幫助時不得不重複自己。 誠然，部分緊張局勢來自零售商減少員工和減少員工做更多事情，但抱怨的是銷售人員而不是公司。
調查發現，如果問題複雜或者有很多“移動部件”，客戶不會介意重複自己。 但是，當他們不得不重複自己時，他們變得非常沮喪，因為應該“服務”他們的銷售人員並不在傾聽。
9提高聽力技巧
以下是一些提高零售銷售人員聽力技巧的提示。
- 做眼神接觸 。 當他說話時，請注意顧客的眼睛。 這讓他感到聽到，這很重要。 抵制誘惑，開始在POS上查看他的交易，直到他完成。 保持你的注意力，並註視顧客。 它以積極的方式增加了體驗 。
- 提問 。 讓別人覺得被聽到的最好方法就是詢問他剛才所說的內容。 西奧多·羅斯福曾經說過：“人們不關心你知道多少，直到他們知道你有多在乎。” 向他們展示你關心的一種方法是試圖了解他們的情況。 當然，獲得理解的最好方式是提問。
- 展現移情 。 你的話很重要 。 你口中的第一個回應應該是：“我真的很抱歉你遇到了這個問題。” 從解決之前的同理開始。 許多銷售人員認為他們解決問題的速度越快，客戶就會越開心。 這是不正確的。 您如何解決這個問題 - 以同理心傾聽 - 與客戶對您的解決方案的滿意度有很大關係。
- 等待，不要預測。 在客戶說完之前，我們經常會想到我們的回應。 很多時候，銷售人員會跳起來回應他們認為客戶將要說的話。 該銷售人員認為這對客戶而言令人印象深刻。 不是。 根據他的故事和你過去聽到的故事之間的相似之處，不要試圖預測顧客會說些什麼。
- 角色扮演 。 這不是銷售人員的最愛，但是當你扮演角色扮演者時，你會提請注意重要的事情。 成為客戶，看看你的銷售人員對你的問題或需求做出回應的程度。 不要試圖欺騙他們，但要真實。
- 刪除個人技術 。 出於某種原因，銷售人員認為他們在銷售層檢查手機時並不明顯。 顧客注意到他們被它煩惱了。 當談到聽時， 技術是一個巨大的分心。
- 保持你的意見。 通常，我們喜歡將自己的評論添加到客戶的評論中。 當你遇到類似的問題或問題時，你可能會試圖告訴客戶。 他誠實地不在乎。 這只能告訴他你對自己比對他更感興趣。
- 避免分心 。 在可能的情況下，將客戶從忙碌的銷售層移到可以專注於他的安靜區域。
- 問題不在於問題 。 簡單地說，當有人問你產品有問題或問題時，修理產品只是一半的工作。 您還必須修復客戶的信任。 他信任你或你的商店進行首次購買，現在它不起作用。 他覺得信任被打破了，所以你必須努力重建它。 換句話說，當你處理一個破碎的產品時總會遇到兩個問題需要解決。