為什麼高回報率？ 那麼，根據這項研究，錯誤的大小是頭號原因。 這可能來自不符合空間不適合電視的毛衣。
雖然我們可以將這些損失歸因於“客戶友好型”退貨政策，但我相信其中絕大部分來自銷售期間的差服務。
一方面，這是零售商的錯。 在最近一篇題為“ 客戶服務並不意味著自助服務 ”的文章中，我探討了零售業的趨勢，以良好服務為幌子在門店中創建自助服務流程。 這種令人擔憂的趨勢只能帶來回報，因為某人做出糟糕購買決定的可能性與他們購買時所獲得的客戶服務水平成正比。
但更大的問題首先是差勁的推銷手段。 零售業已經成為一個職員的行業，他們只是指引你走向一個方向並拿走你的錢。 這些天我們遇到真正的銷售專家時很少見。 你知道我在說什麼 - 那個傾聽你的願望和需求的人，然後幫助你作出明智的購買決定。
當我有我的零售店時，很少有回報。 我們有一個非常自由的退貨政策。 我甚至交換了沒有從我的商店購買的商品或者我甚至沒有在商店裡購買的商品，以建立市場上最好的服務體驗的聲譽。 所以，在這樣寬鬆的政策下，你會認為我們的回報會非常高。
但他們不是。
原因很簡單; 我們有銷售人員，而不是零售店員。 我們的員工接受培訓，在他們向商店展示產品之前，先研究客戶的需求 ，興趣，需求，關注點和願望。 我們把時間花在銷售的前端，以確保我們只是在試驗很有可能結束的商品 - 而且我們知道由於我們問了銷售前端的客戶的問題。
而且，由於我們花時間將客戶與完美的產品進行匹配，所以“大小錯誤”問題從未發生過。 當然，有些時候人們回到家中並改變了主意。 我們有偶爾的“他在想什麼”由丈夫購買的妻子回來。 但是，謝天謝地，這是罕見的事情。
這個故事的寓意是 - 使用銷售專業人員，而不是零售店員......誰是店員。 如果您提供卓越的服務體驗，那麼客戶將以他或她的忠誠回應。 而部分忠誠度並沒有利用你的自由退貨政策。 花時間與每個客戶合作。 不要向顧客展示產品的工作方式，讓他們通過將遙控器放在他們手中或讓他們嘗試短褲來體驗它。
特別是在服裝領域，不要讓別人先穿著一大袋衣服走出商店，而不要先嘗試。 這只是邀請退貨。 從本質上講，這位顧客正在使用她家中的“更衣室”，然後帶回他們不喜歡的東西。
退貨不僅使我們損失了數十億美元的收入，而且還要花費工資支付退貨的成本，以及員工清理，補貨等成本 - 我們經常忘記在等式中計算的成本。 如果您在購買時提供卓越的銷售服務，那麼您可以通過確保他們購買他們想要的和需要的產品以及他們想要嘗試的產品來顯著降低您的回報。 請記住，他們購買後始終鎖定銷售，以確保其銷售。