這是一個零售商摔跤的問題 - 對於一件壞事，抱怨是好事嗎？ 簡單的投訴是了不起的和強大的。 它們是您客戶的窗口，讓您可以看到他們所看到的內容。
現在，你可能會成為營地的一部分，認為零售商應該永遠不會聽到任何投訴畢竟，不是沒有抱怨開心顧客的定義是什麼？ 那麼，首先，你應該關注客戶體驗，而不是客戶服務。
客戶體驗遠遠超過客戶服務。 它是積極主動的，而不是被動的意義 - 服務側重於當你收到投訴時該怎麼做。 經驗主要集中在你做什麼以避免首先得到投訴。 所以，雖然我同意沒有抱怨可能是一件好事，但這些是我多年來學到的東西。
首先，我諮詢了許多正在掙扎的零售商。 他們的業務陷入低谷，他們無法弄清楚為什麼。 畢竟，沒有客戶抱怨他們會告訴我。 當我進行調查和研究時，我發現沒有抱怨的原因是顧客覺得這是浪費時間。 他們不相信商店甚至關心他們是否抱怨。 同樣，如果您專注於客戶體驗與客戶服務，那麼您始終都在尋找並尋找客戶反饋 - 而不僅僅是坐在辦公室裡，等待出現問題或等待客戶評論卡完成填寫。
其次，最好的零售商不要等待投訴; 他們伸出手。 這就是為什麼我每周至少撥打10位客戶的做法，以檢查他們在我的商店中的體驗。 這些都是隨機電話，但他們都很好地服務於我。 我確信這個人知道我是主人，並希望得到誠實的反饋。
SIDE注意：當電話在商店中獲得積極的體驗時，我總是會確認並獎勵員工 。 請記住，獲得獎勵會得到重複。
請記住，一些抱怨的人只是為了抱怨。 他們找不到任何東西。 你通常會聽到他們說的話，“這不是很糟糕......沒有那麼糟糕......不是很糟糕嗎？”那些自尊心低下的人正試圖讓自己感到重要讓別人失望。 避免這些人。 他們沒有做出真誠的投訴。
然而，正如George RR Martin所說，“智慧經常來自寶貝的嘴巴。”抱怨的好客戶（與上面段落中提到的不同）正在引起業內關注某些事情，可能並不正確。
讓我舉一個我處理得很好的投訴的例子。 我上週六晚上和妻子出去吃晚餐。 她點了魚，當它出來時，它並沒有完全煮熟。 我們從來沒有真正送回食物，但這真的是錯誤的。 我們聯繫了服務員，讓他知道。
後來，經理來到我們的桌子旁，向我們詢問有關問題。 他非常關心我們。 他解釋說，這很少發生，並涵蓋了我們的膳食成本。
我們離開餐廳感覺很棒 - 我們會回去的。 經理意識到存在問題，他解決了這個問題，這是最重要的。
轉過臉來：我在美國各地都有演講活動。 在我的一個演講中，我有四個拼寫錯誤的幻燈片。 有人寫信給我，指出錯誤。 他們還指出了標點符號錯誤，最終在上下文中不正確，但他們對四個拼寫錯誤絕對正確 。
我很感激他們花時間給我發了一封電子郵件。 它教會了我應該有人專門校對我的演講。 由於抱怨，我現在有更準確的介紹。 由於這一投訴，我現在有兩個獨立的人審查我建立的每個套牌以檢查準確性和質量。
當您收到投訴時，您需要採取以下6個步驟：
- 感謝您的客戶。 快樂或抱怨，這就是他們 - 你的客戶。 如果他們非常沮喪，他們永遠不會回來，他們不會浪費氣息告訴你一個錯誤。 如果他們抱怨，他們正在試圖幫助。 你能做的最糟糕的事情就是和他們爭論。 他們正在很好地向你指出一些東西，它可以教你一個寶貴的教訓。
- 聽著 。 讓他們詳細告訴你究竟發生了什麼。 詢問他們的問題。 當有人在抱怨時，我把它看作是一個充滿容量的氣球，幾乎準備好彈出。 允許並鼓勵他們解釋讓氣球有一點空氣。
- 讓他們重複幾次這個問題 。 這可以讓他們更多地了解他們的故事，並讓更多的空氣流出已經到容量的氣球。
- 問他們關於他們的經驗的問題。 “我們能做些什麼來糾正它？”“我們應該做什麼解決方案或改變以避免將來發生這種錯誤？ 畢竟，忽視一個好的投訴是一件壞事。
- 解決情況。 問：“我們能做些什麼來糾正你的情況？”如果他們要求你提供的不僅僅是你能提供的答复，“我希望我們能做到”。然後，再次感謝他們的投訴。
- 跟進。 向客戶發送一份說明或在一兩週後致電他們以跟進。 再次感謝他們提請您注意此問題，並讓他們知道您採取了哪些措施來糾正問題。 邀請他們回來。 跟隨你，顧客可以走很長的路。
底線是，我們會收到投訴 - 這只是業務領域的一部分。 欣賞你從客戶那裡得到的。 他們正在給你一個機會，聽到並打進令他們不安的事。 請記住感謝他們（而不是防守），歡迎投訴並採取行動。
經過31年零售業務，我可以誠實地說，我希望更多的人會告訴我他們的想法。 太多人試圖“禮貌”，不願分享他們的想法。 “這不是什麼大不了的事情”客戶會對自己說。 然後保持安靜與演技。 如果我從每個人那裡收到消息，會有多少比這更好的零售商？ 你會成為一個零售商多好？ 如果他們知道你真的關心他們的經歷，那麼你的客戶會有多忠誠 ？