01 - 如何讓捐助者一旦離開就離開
我很幸運幾年前聽到了薩金特的講話。 他涵蓋瞭如何保持捐助者承諾，滿意和年復一年的藝術和科學 。 話題從捐助者的生命週期價值到捐助者的保留和忠誠度。
Sargeant關於捐助者的原則代表了針對非營利組織Rubik's Cube問題的最終解決方案：如何讓捐贈者在第一次禮物後回來 。
儘管近年來有關捐獻者保留的書籍，文章和研究叢書已經出現，但Sargeant的見解仍然是非營利組織對於如何將一次性捐助者轉變為專門的長期捐贈者困惑的一個很好的起點。
第一件事：捐贈者為什麼要離開？
保留是非營利組織的一個巨大問題。 大多數捐贈者在第一次禮物後離開 - 第一年高達50％。
然而，根據Sargeant的研究，只有10％的減員率可以將捐贈基礎的終身價值提高到200％。
雖然捐贈者和客戶並不完全匹配，但商界的研究仍然非常相關。 顧客離開這些原因：
- 死亡 - 1％
- 搬遷 - 3％
- 贏得競爭對手 - 5％
- 其他地方的價格更低 - 9％
- 不滿意的投訴處理 - 14％
- 業務缺乏後續行動 - 68％
儘管這些統計數據可能不會完全轉移給捐助者，但它們驚人地接近。
舉例來說，我們知道捐助者經常援引這些理由說明他們為什麼不再捐贈給某個特定的事業：
- 再也無力承擔更多的捐贈
- 沒有捐贈的記憶（比你想像的更頻繁！）
- 仍然支持這一事業，但以其他方式
- 認為事業不再需要他們的捐贈
- 離開
- 從未提醒過再次提供
- 非營利組織並未告知捐贈者如何使用捐款
- 非營利組織的通訊不適當或不相關
- 非營利組織要求太多錢
這份名單引人注目的是這些事情中有多少是由慈善機構自己控制的。
02 - 對捐助者而言，良好的客戶服務有多重要？
客戶服務和快速高效解決投訴的能力遠比大多數非營利組織認為的更有價值。
我們知道在商業環境中良好的客戶服務看起來如何，但往往不會將這些知識轉移到我們與捐助方的合作方式上。
沒有及時發送感謝信或者優雅地處理投訴，可能會導致捐贈者和組織的口碑不佳。
不斷監測客戶服務是必須做的。 雖然為企業設定適度的客戶服務水平相當容易，但慈善機構應該達到更高水平。 那些“非常”滿意的捐助者和那些“公正”滿意的捐贈者之間有著巨大的差異。
在商業世界中，心愛的公司是能夠快速解決問題的公司。 只要想想很多被誣衊的康卡斯特和心愛的Zappos之間的區別。 非營利組織也是如此。 我們對於服務質量差的恐怖故事也和商業世界一樣多。
有趣的是，有投訴並且解決問題的人比起首先沒有問題的客戶更忠誠。 即使有管理客戶投訴的流程，無論他們是否得到解決，都可以提高保留率。
03 - 承諾和信任將捐贈者帶回來
信任可以成為說服捐助者回歸的關鍵。 事業與捐贈者之間的關係非常像戀愛。 以下是愛人/捐助者可能給你留下的一些原因：
- 你忽略它們
- 你對他們撒謊
- 你不回電話或回信
- 你做出承諾，但從不遵循
- 你很粗魯
- 你不斷要求更多
- 你不准時出現
所有慈善機構都需要來自捐助者的承諾，但這種奉獻可以是被動的或積極的。 當然，你所追求的是積極的類型，但可以將被動參與轉化為主動。
以下是捐贈者說什麼使他們感到對某個事業或組織感到承諾。
- 我相信你可以完成任務
- 我有一個親身經歷或認識從你的服務中受益的人
- 我經常與您的組織進行溝通
- 你經常與我溝通，並令人信服地告訴我你的故事
- 我們相信同一個目標
- 我覺得我知道我們都幫助過的人
04 - 在正確的時間注意捐獻者的忠誠
第一次送禮之後，對捐助者的強化至關重要。 幾十名捐助者再也沒有回來。 捐贈者關係 ，就像那些與朋友和戀人一樣，隨著時間的推移而建立。
選擇定期捐贈的捐助者，例如每月捐助者 ，對慈善機構特別有價值，但往往被忽視。
為了在第一次禮物之後保留這些捐贈者，在這些關鍵時刻伸出援助之手：
- 在註冊後（感謝信，歡迎信息包，電話或電子郵件）
- 在第一次每月捐贈之後（另一個有意義的謝謝，而不僅僅是收據）
- 第二和第三個月（提醒捐贈者他的禮物可能）
對於只決定今日捐贈的捐贈者，請嘗試以下時間間隔以鼓勵第二次捐贈：
- 捐贈後（激烈的謝謝你）
- 首先4-6個星期（報導捐贈完成的情況）
- 前12個月（發送每個月的東西）
在這些關鍵時刻你如何與捐助者交往並不像你剛才那樣重要。
您可以發送歡迎信息包， 感謝信或通訊。 您可以致電，發送電子郵件，發送活動邀請，或邀請捐助者參觀。 要求他們以一些小的方式進行志願活動，告訴他們的朋友關於你，甚至是填寫調查表。 幾乎任何參與計數。
事實是許多影響捐獻者保留的事情都在你的控制之內。 花時間跟進並為持續的聯繫制定計劃。
有時候組織非常關注獲得新的捐助者，他們忽略了激勵這些捐贈者返回第二次禮物甚至更重要的更重要的任務。
保持一個捐助者比獲得一個新的要便宜得多。 所以，把這個第一次約會變成一個長期的，愛的關係。
對於那些希望更深入了解捐助者保留的人， 請查看 Adrian Sargeant的演示文稿和他現在的經典網絡研討會的錄音。 Adrian Sargeant是普利茅斯大學可持續慈善中心主任和捐贈軟件供應商Bloomerang的首席科學家。
了解捐贈者承諾，客戶服務的更多信息，並感謝捐贈者提供這些資源：
- 在美國成長慈善事業（2011年10月） 。
- 建立捐贈者忠誠度：提高終生價值的籌款指南 ，Adrian Sargeant，Elaine Jay（Jossey-Bass，2011年）