客戶關懷 - 非營利性成功的秘訣
亞利桑那州立大學在一項關於顧客服務狂熱的研究中發現，滿意的顧客告訴10至16人他們的良好體驗。
但是，一位不滿意的顧客將他或她的故事告訴了28人。
壞事傳千里！
為什麼康卡斯特是美國最討厭的公司之一？ Zappos如何讓客戶滿意？
康卡斯特將其客戶視為理所當然，因為它往往是其訂戶的唯一選擇。 另一方面，Zappos知道我們在購買鞋時有數千種選擇。 所以，Zappos選擇通過全面的客戶服務區分自己。
但是，非營利組織可以與企業進行比較嗎？
非營利組織通常談論利益相關者而不是客戶。 但它們是相同的，雖然更複雜。 業務關係似乎非常簡單。 該公司向顧客出售服務或產品以換取金錢。
另一方面，慈善機構要求利益相關者，比如捐贈者，為他人提供服務。 慈善機構充當中介。 但捐助者和服務對象與在Zappos購買鞋子或從Comcast購買有線服務的人一樣多。
此外，非營利組織比Comcast更像Zappos。
美國有一百萬左右的非營利組織，他們中的很多都在你的後院。 你的慈善事業必須像你一樣誘惑，與事業競爭。 利益相關者或客戶服務可以幫助您獲得併保持您的客戶。
誰是你的客戶（AKA利益相關者）？ 他們想要什麼？
1.使用你的服務的人
無論您的非營利機構是為其服務收費，還是您將其收回，您如何對待“客戶”至關重要。
他們希望客戶能夠做到：訪問方便，個人互動，解決問題的方法，快速響應他們的要求和需求，並衷心感謝他們的參與。
為您的客戶，用戶，參與者和學生服務 - 無論您稱他們為何 - 都是您的組織存在的理由。
您是否制定了保證您的員工，志願者，教師，培訓師，交付員，項目經理都尊重您的客戶并快速回复他們的政策？
我們都知道我們在客戶服務方面的期望。
這是我們每天在人生交易中看到的差異，例如走進商店，讓某人出現並詢問他們是否可以幫助您。
這是在結賬櫃檯排隊等候的原因，因為所有其他人都已關閉，而在另一個窗口打開時該行只能到達三個人的銀行。
即使你的服務是“免費的”，也不要懷疑使用這些服務的人應該得到並且需要良好的客戶關係。 你忽視的一個人可能會成為未來的朋友或失去的捐助者。
想想醫院吧。 今天的病人可能是明天的捐助者。 甚至不提及與該患者有關的許多人。
2.你的志願者
所有的非營利組織都很好地依靠志願者。 他們幫助您提供服務，而且他們是您事業中最有可能的支持者 。 志願者和有快樂體驗的人往往是你最好的捐助者。
他們想要什麼？ 容易接近。 適合的工作。 尊重他們的能力。 謝謝你的幫助。 良好的訓練。 學習和增加技能的機會。 友誼和社交互動。
不幸的志願者經歷對於那些真誠地向您的非營利組織提供幫助的人來說是一場噩夢。
3.你的捐助者
捐贈者是那些為你的事業捐款或資產的人。
捐贈者可能是某人為自己的意願離開您的組織100萬美元，或者可能是那個在線捐贈10美元的人。
他們是那些將自己的服裝，家具和書籍交給您的舊貨店和律師的人，他們會提供無償服務來幫助您保持業務。
所有捐助者都希望得到讚賞和感謝。 越快越好。 他們還希望能夠找到合適的人在發生問題時與他們交談，或者他們希望設立獎學金基金或合作夥伴參與營銷活動。
捐助者想知道他們的捐贈如何在生活中發揮作用，並且明智地花費了他們的錢。
捐助者希望得到感謝 。 他們希望定期收到您的消息，但不是每天都收到。 他們希望聽到好消息以及關於可怕的需求，他們希望能夠以多種方式提供方便快捷的方式。
改善你的關係，組織目標。 首先考慮你所有的“顧客”和他們想要的東西。
拋棄舊有的“利益相關者”，開始考慮客戶。 利益相關者這個詞非常抽象。 但顧客這個詞與社團的關係好壞。 我們知道如何做客戶關係，因為我們都是客戶，並且知道我們喜歡什麼和討厭什麼。
那麼，你想成為Comcast還是Zappos？