真正的客戶服務故事關於設施，期望和客戶價值
似乎很明顯，每個零售企業的所有者，經理和員工都知道，違反承諾和客戶服務失敗不利於企業發展。 但不那麼明顯的是，零售企業所有者，管理者和員工完全理解 - 或關心 - 有多少違反承諾和客戶服務失敗真正花費。
在接下來的真實客戶服務故事中，Panera Bread餐廳的客戶體驗說明，如果免費設施不符合客戶的期望，免費設施如何能夠為成千上萬的企業帶來成本。 令人失望的客戶服務體驗的真正價值是什麼？ 數學計算之後，顯而易見的是，員工每天都會從雇主處竊取數千名沒有適當後果的雇主。
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每當我必須在星期六工作時，在Panera餐廳做這項工作使它不那麼痛苦。 帕內拉的音樂，食物和員工總體上都是積極的。 Panera酒店還提供免費WiFi，這是工作午餐的重要組成部分。
Panera在高峰午餐時間內為其WiFi提供時間限制，這是它有權利做的。 今天的WiFi在強制午餐暫停後沒有重新啟動，所以我找到了經理要求重啟。
在給我介紹了不吃午餐時間的WiFi政策後（根據這個特定地點值班經理的變化），她看著她的手錶，意識到它已經過了禁止時間，並告訴我她會照顧它。 然後，她走到距離WiFi調製解調器所在辦公室最遠的餐廳的角落，並開始與客戶聊天。
一個半小時，三個承諾從兩個不同的經理稍後“處理它”，我已經用完了非WiFi任務，所以我打包並前往帕內拉位置＃2，在那裡我也無法連接到互聯網。
帕內拉位置＃2的經理給了我技術支持的電話號碼，後者原來是一個公司技術支持號碼。
事實上，我為另一個公司提供了另一個號碼，事實上，這家公司向佛羅里達州的其他所有Panera提供技術WiFi支持，除了無法連接到WiFi的奧蘭多地區外。 技術支持＃2讓我回到了Panera公司的技術支持人員，他告訴我，我不允許與他們交談，然後要求用我的會議記錄在我的手機上與他們的Panera經理交談。
在那次談話中，Panera技術支持部門利用我的分鐘花費了我的時間在我的手機上與Panera經理就WiFi協議和公司政策進行了對話。 顯然，在公司“指導”對話結束時，Panera技術支持人員指示經理使用我的電話和我的會議記錄告訴我問題必須出在我的電腦上。
如果我在過去一個月內沒有在同一台筆記本電腦上同樣的Panera位置連接到WiFi大約20次，我可能認為這是一個合理的結論。 因為我在我的衛星攤位上花了好幾個小時的時間，在那裡使用互聯網，我的結論是，Panera團隊不願或不能幫助我解決問題。
在WiFi失敗開始後三個小時，我放棄了，拿著我的筆記本電腦和我的Panera食物預算在其他地方。
現在，我們都知道Panera Bread餐廳的免費互聯網服務是一種舒適而不是他們的核心業務。 包括Panera位置1的兩位經理在內的許多人都會爭辯說，客戶無權抱怨Panera公司心中所提供的免費服務。
這是我不同意的原因。
Panera在其網站上宣傳免費WiFi，作為其“咖啡館功能”之一。 有關Facebook官方Panera臉書頁面上的免費WiFi的Facebook討論。 免費WiFi在其許多商店的前門廣告。 該公司正在將其WiFi產品作為獨特的銷售主張 ，與競爭對手區分開來。
免費WiFi不是免費的服務，出於任何在Panera會議室中心跳的心靈。 免費WiFi是Panera的品牌 ，定位和客戶忠誠度營銷的一部分，因此，Panera已將WiFi作為其產品之一。
與任何產品一樣，如果您不願意交付，而且交付不好，則根本不應提供。 因為當您使用產品創建客戶期望時，如果您未能滿足客戶的期望，則會失去積分。
這不是關於Panera WiFi服務失敗，管理冷漠或技術周轉的一天。 這是關於Panera無法清潔乾淨的刀具，您必須要求的檸檬和餐巾紙，極端溫度，高峰時段沒有人員擦桌子，常年凌亂的洗手間，食物污染餐巾放在每個盤子上，三明治放在頂部不衛生的非食品級熱敏紙收據上。 所有這些都是最近Panera平均客戶和服務體驗的一部分。 花費4美元購買一半花生醬三明治或者8美元購買一款不太顯著的沙拉就可以滿足這一切，這是值得的 - 有一個原因 - 免費WiFi。 把這個帶走，WiFi和所有其他的服務失敗變得更重要，更不可接受。
這也是關於正在進行的顧客服務反饋 ， 這些反饋是徵求顧客投入的現金收入（埋在食物下面），提供從未獲得該投入獎勵的獎金，以及關於所有關於投訴和建議的投訴和建議以上所有這些似乎都被忽略了。 每次調查結束後都會提供管理聯繫。 我曾要求管理層聯繫一次。 幾個月後，我仍在等待Panera的後續行動發生。
如果你不打算做一些關於顧客反饋的事情，那麼你根本不應該要求。 如果您不願意提供管理後續服務，或者您不能很好地提供管理後續服務，那麼您根本不應該提供。
這也不是Panera今天從我那裡收到的10美元。 這是他們過去每週多次從我這裡收到的10美元，以及每天10美元，他們不太可能像往常一樣從我那裡收集。 這不是關於單次購買，而是關於客戶的終身價值。
這不是帕內拉今天沒有給我的，而是關於他們給我的東西 - 一個不回來的理由。 這也是為什麼不與Panera的客戶見面，也不是為了對待Panera員工的原因，也是為什麼要用這篇博客文章替換正面的Panera口碑廣告的原因。
如果今天我處理的四名沛納海員工或一名承包商中的任何一名在收款機中盜走了1000美元，我只能假設會有後果。 世界各地的零售公司每天都會發生一次不幸的事情，即疏遠的普通客戶的收入損失1000美元將不會得到同樣的後果。
實際情況是，Panera現在並不需要太在意客戶服務經驗或客戶服務失敗，因為它通過開設店鋪，提高價格以及在整個美國餐飲業獲得利潤來抵禦衰退一直在朝相反的方向前進。 在我看來，帕內拉能夠在整個經濟衰退期間憑藉其免費WiFi和社區房間繼續吸引筆記本電腦和手機的商業人群，這使得Panera在休閒餐飲領域處於領先地位，並為其在經濟中的成功作出了重大貢獻低迷。
當業務良好時，很容易陷入虛假的安全感，忽視削弱客戶信任和忠誠度的“小事”。 但對客戶而言，情況很少“小”。 當你意識到隨著時間的推移，零售業的基本客戶方面缺乏持續關注對你的業務造成的累積影響時，通常對此做任何事情都為時已晚。 想到Circuit City ， Abercrombie＆Fitch （ANF）和ExxonMobil（XOM）公司擁有的便利店。
保持忠誠的客戶並不難，因為贏回客戶是一件難事。
所以，在三個小時裡，我無法研究我今天想寫的博客，這個博客正在寫作。 重點不在於我個人的小投訴和我糟糕的一天在公開場合播出（可能被批評為小嗚嗚）。 重點是無抗生素的雞肉，含有卡路里的菜單和“熱麵包”！ 不是一切。 因為Panera不在食品行業。 就像這個星球上的其他零售公司一樣，Panera也從事於人員業務。
就像每個零售客戶的體驗一樣，我們從服務承諾開始，我們也將以一個結束。 這個來自Panera.com網站...
“我們的麵包店咖啡館是日常的綠洲，是與朋友聚會或單獨享受安靜時刻的好地方，舒適，友善，時尚，可以滑入我們舒適的椅子之一，並保持一段時間。
與任何產品一樣，如果您不願意交付，而且交付不好，則根本不應提供。