典型的CRM軟件將允許您跟踪和組織與當前和潛在客戶的聯繫 。 該軟件允許您的員工存儲關於客戶和客戶互動的信息，然後可以由貴公司內不同部門的員工訪問。
您的公司與您的客戶進行交互的領域有三個。
- 前台聯繫人 - 這涉及您的員工與客戶的直接聯繫，包括電話，電子郵件，即時消息和麵對面溝通。
- 後台運營 - 這些流程用於促進前台，如財務通信，市場營銷，客戶賬單和廣告。
- 業務聯繫人 - 您的員工將通過網絡，行業活動和貿易協會與客戶和供應商進行互動。
CRM的關鍵要素
客戶關係管理可以分解為許多軟件供應商為其開發軟件包的不同組件。
在大多數情況下，有三個領域是成功進行客戶關係管理的核心; 客戶服務，銷售隊伍自動化和活動管理。
客戶服務
貴公司的客戶服務功能代表了與客戶互動的前台辦公功能。
這些是允許您的公司向您的客戶銷售產品和服務的業務流程，與您的客戶就營銷和處理客戶的售後服務要求進行溝通。 與客戶的每次交互都被記錄並存儲在CRM軟件中，如果需要的話可以由其他員工檢索。
銷售自動化
貴公司的銷售部門一直在尋找現有和新客戶的銷售機會。 CRM軟件的銷售人員自動化功能允許銷售團隊記錄與客戶的每次聯繫，聯繫人的詳細信息以及是否需要跟進。 這可以為銷售人員提供更高的效率，因為重複工作的機會很小。 銷售團隊之外的員工有權訪問這些數據，以確保他們擁有與客戶的最新聯繫信息。 當客戶聯繫銷售團隊以外的員工時，這一點非常重要，以便為客戶提供最佳的客戶服務 。
活動管理
銷售團隊接近潛在客戶，希望贏得新業務 。 銷售團隊採取的方法通常集中在一個活動中，其中根據一組標準針對一組特定客戶。
這些客戶將獲得有針對性的營銷材料，並且通常會提供特殊的定價或條款作為誘導。 客戶關係管理軟件用於記錄活動詳情，客戶響應以及作為活動一部分進行的分析。
流行的CRM軟件
在過去的二十年裡，CRM軟件一直很流行，並且在那段時間內一些軟件包已經很流行。 Siebel Systems由Thomas Siebel於1993年創立，並開發了流行的Sales Force Automation和CRM軟件包。 2002年，Siebel控制了CRM市場的45％，2005年它被Oracle收購。
Epiphany與Siebel同時建立並推出了非常受歡迎的模塊化CRM軟件包。 Epiphany於2005年由SSA購買，2006年由Infor購買.Epiphany CRM軟件現在作為Infor CRM Epiphany銷售。
Salesforce.com是一種領先的CRM產品，不是安裝在客戶端的傳統軟件，而是通過互聯網提供的，通常稱為軟件即服務（SaaS）。 Salesforce.com成立於1999年，目前擁有55,000多名客戶。
SAP通常被稱為企業資源計劃（ERP）軟件的供應商，它提供了非常流行的CRM軟件包。 由於易於集成，SAP的CRM產品通常由已經是SAP客戶的公司購買。